Gestão

10 habilidades indispensáveis de um gestor de call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um gestor de call center tem muito trabalho na sua rotina diária. Precisa lidar com clientes, colaboradores, fornecedores, além de organizar e garantir a harmonia de todo o ambiente de trabalho. Certamente, não é uma tarefa fácil, certo? 

Para garantir que tudo aconteça da melhor maneira possível, é preciso que o profissional da área desenvolva algumas habilidades de gestão para que consiga desempenhar bem o seu papel. Vamos conferir algumas delas? Continue lendo e conheça as 10 principais!

1. Automotivação

Em primeiro lugar, nós temos a automotivação. Essa é a capacidade do gestor de levantar as energias necessárias para encarar o dia do trabalho com inspiração e determinação. Com essa habilidade é possível não só melhorar o ânimo para trabalhar, mas também “contagiar” todos os liderados.

2. Liderança

Um gestor de call center precisa ter liderança. Isso significa que ele deve ser capaz de criar um ambiente de trabalho harmônico, motivando os colaboradores. Além disso, ele deve guiar a todos para o caminho certo, apontando a direção a seguir com eficiência e precisão.

3. Orientação a resultados

Focar em resultados também deve ser uma habilidade primordial para um gestor de call center. Afinal, no fim das contas, o que esperam deles são as metas cumpridas, não é verdade? É dessa forma que ele garante a satisfação de clientes, dos superiores ou de qualquer público interessado nos resultados.

4. Foco na resolução de problemas

Um bom gestor encara os problemas como uma oportunidade de melhoria. Ele precisa solucioná-los para garantir que o negócio continue prosperando, além de aprimorar a própria rotina e as atividades internas. O foco na resolução de problemas, portanto, é uma das principais habilidades para gerenciar um call center.

5. Capacitação técnica

Em qualquer área, quanto mais conhecimentos o profissional tiver a respeito da sua área de atuação, melhor será o seu desempenho. É claro que a situação não é diferente em um call center, principalmente quando consideramos os gestores. Eles precisam conhecer o que existe de novo para garantir que a empresa esteja à altura dos concorrentes.

6. Compromisso ético

A ética é fundamental para que um profissional seja reconhecido no mercado. Além disso, é dessa forma que o gestor garante a satisfação daqueles que se relacionam com ele, como os clientes, os colaboradores e os fornecedores. É preciso firmar bons valores e transmiti-los no mercado. Assim, você faz uma boa marca!

7. Domínio da comunicação

A comunicação é uma das principais ferramentas para um gestor da área de call center. Ela é importante não só para comandar os times, mas representa a própria natureza da área de atuação do negócio, não é verdade? Além do domínio de tecnologias ligadas à comunicação, o próprio gestor deve desenvolver suas habilidades para se comunicar melhor.

8. Visão de negócios

A visão de negócios nada mais é do que a capacidade de enxergar um futuro claro para a organização. O gestor precisa saber o que espera da sua equipe e, o mais importante, deve saber exatamente onde quer chegar. Definir metas e objetivos para carreira e para a empresa é um bom começo, já que estabelecem marcos a serem conquistados.

9. Faro para oportunidades

Um gestor sabe identificar oportunidades e aproveitá-las. É dessa forma que ele faz com que a empresa dê saltos de aprimoramento, além de encontrar as melhores propostas para o seu time. Se encontrar as oportunidades certas, ele pode mudar completamente o rumo do negócio — para o melhor, é claro.

10. Posicionamento estratégico

Por fim, o gestor de call center precisa se posicionar estrategicamente no mercado. Isso significa, simplesmente, que ele deve planejar cada passo para que consiga aumentar as suas chances de sucesso. Só assim conquistará os resultados que planeja no negócio.

Agora que você já conhece essas habilidades essenciais para ser um gestor de call center de sucesso, basta analisar o que ainda precisa ser melhorado na sua performance a fim de garantir o sucesso da sua equipe e, consequentemente, do negócio.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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