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4 dicas para acertar na gravação de URA

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Escrito por Reynaldo Garcia

Se a sua empresa possui um serviço de atendimento telefônico, é importante a implementação de um sistema que dinamize os processos, como a gravação de URA. Para que a eficiência seja contínua e não exista um caos no atendimento, a adoção da URA é essencial.

Sendo a sigla para Unidade de Resposta Audível, a URA é considerada pela ANATEL como “Árvore de Atendimento”, pois é um agrupamento de menus eletrônicos com divisões e subdivisões que oferecem opções de atendimento para o consumidor no contato telefônico.

Como é uma ferramenta audível, a mensagem gravada deve ser planejada e criada eficientemente, pois será o primeiro contato do consumidor.

Se você está em dúvidas como realizar uma gravação de URA, continue lendo o artigo e confira 4 dicas para cumprir essa etapa da melhor maneira.

1.Utilize gravações humanizadas no lugar de robóticas

Por mais que haja um entendimento do consumidor de que não há uma pessoa real no outro lado da linha, uma voz humanizada passa a sensação de empatia. Claro, a voz robotizada é uma maneira de se aproximar do consumidor, porém, não deixa de ser algo mecânico.

Utilizar mensagens humanizadas faz com que o cliente se sinta prestigiado, mostrando que a empresa se preocupa com os mínimos detalhes para aproximar e melhorar o relacionamento entre ambos.

2. Utilize um tom apropriado de voz

Essa dica funcionará melhor se a sua empresa utilizar uma gravação de voz humanizada, porque a gravação robótica, bem, é robótica, e isso será difícil de mudar.

Assim sendo, é imprescindível trabalhar para que a mensagem direta ao cliente seja em tom cordial e simpático. Afinal, o atendimento é uma forma de conversa. Dessa forma, o consumidor precisa se sentir à vontade para continuar navegando nas opções disponíveis.

3. Diminua o tempo médio de espera

Ainda que a gravação principal cumpra o seu papel de guiar o cliente pelo menu de acesso, a efetividade do atendimento pode ser comprometida se o tempo de espera for longo e cansativo. É necessário garantir que haja um número suficiente de atendentes bem treinados para evitar a ociosidade.

Além disso, é interessante trabalhar as “músicas de espera”. Não é difícil encontrar pessoas que desistem do atendimento telefônico em razão da canção de espera. Uma pesquisa direta pode ajudar a tornar essa etapa mais atraente para os todos.

4. Utilize métricas para medir os resultados

A mensagem da URA é agradável? A ferramenta está trazendo retornos? Quais as falhas e os acertos? Para saber sobre essas e outras questões importantes, é necessário estabelecer métricas para o sistema.

Em qualquer estratégia empresarial, é importante que exista um contínuo acompanhamento para uma constante otimização. Assim, antes de colocar o URA em funcionamento, é preciso definir as métricas e o tipo de acompanhamento que será feito.

Enfim, muitas empresas falham no atendimento telefônico por ignorarem detalhes importantes como a gravação de URA. Embora possa parecer apenas uma etapa burocrática e sem grande influência de uma maneira geral, a gravação telefônica, muitas vezes, é o primeiro contato do cliente com a empresa. Assim, é essencial seguir as dicas e manter a eficiência no atendimento.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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