Qualidade

4 formas de medir a satisfação de clientes de call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Depois de milhares de ligações, a mesma dúvida sempre assombra o gestor de call center: afinal, será que os clientes estão satisfeitos com o atendimento? A boa notícia é que existem diversas maneiras para medir a satisfação de clientes de call center e, o melhor de tudo, a maioria delas pode ser colocada em prática sem muito esforço.

No post de hoje, vamos abordar todas essas soluções que certamente poderão ajudá-lo a levantar dados importantes a respeito da sua clientela. Vamos acompanhar?

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma maneira bastante tradicional de levantar esse tipo de informação do seu cliente. Basicamente, a ideia é enviar um formulário por e-mail ou até no final de um determinado atendimento para que o cliente possa dar sua opinião a respeito da experiência.

É possível realizar pesquisas objetivas, nas quais o cliente pode marcar questões de múltipla escolha, ou pesquisas mais subjetivas, em que ele tem a oportunidade de escrever, com as próprias palavras, o que achou de determinado ponto do atendimento.

2. Pesquisa NPS

Embora as pesquisas de satisfação de clientes de call center apresentem excelentes resultados, o mais recomendado é utilizar a pesquisa NPS (Net Promoter Score). O motivo é muito simples: ela é bastante objetiva, pode ser facilmente realizada no final da ligação e traz dados relevantes para a empresa.

Na pesquisa NPS, o cliente precisa avaliar o atendimento com uma nota entre 0 a 10. Dependendo da nota, ele pode se enquadrar em três grupos:

  • detratores — entre 0 e 6: não gostaram do atendimento e dificilmente voltariam a fazer negócios com a empresa;
  • neutros — entre 7 e 8;
  • promotores — entre 9 e 10: gostaram do atendimento e recomendariam para amigos e familiares.

3. Análise de cohort

Outra forma de avaliar a satisfação do cliente é a análise de cohort, que pode ser utilizada com diferentes KPIs da empresa. Basicamente, a ideia é separar os clientes em grupos de características semelhantes. Podemos analisar, por exemplo, grupos de clientes atendidos pelo time B e pelo time A, ou consumidores do produto A e B.

Ao separar esses clientes em grupos e avaliar KPIs de desempenho desse clientes, que podem ir desde o tempo médio de atendimento até o próprio NPS, podemos perceber quais são os padrões de atendimento que realmente favorecem a satisfação. É possível entender melhor o comportamento desses consumidores.

4. Speech analytics

O speech analytics é a técnica que consiste na análise de ligações de clientes para identificarmos padrões de comportamento, entre outros elementos. Hoje, inclusive, existem softwares especializados que podem fazer uma varredura dessas ligações e entregar tudo o que gestor precisa para fazer essa análise.

Sem dúvidas, analisar as conversas pode ser uma maneira muito acurada de descobrir a satisfação do cliente, pois veremos o que ele diz nas próprias conversas que tem com os operadores.

E, para fechar, independentemente da metodologia utilizada, é muito importante sempre acompanhar a satisfação de clientes de call center. Afinal, esse é um dos principais elementos que mostram um nível de serviço apropriado.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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