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4 sinais de que seus operadores precisam parar para ouvir o cliente

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Escrito por Reynaldo Garcia

Na área de call center, não existe muito segredo para o sucesso: basta ouvir o cliente! É claro que a tecnologia é importante, bem como a estruturação de uma boa rede de operações, no entanto, as tradicionais estratégias de negociação nunca serão substituídas. Isso é válido tanto para o telemarketing ativo quanto para o receptivo.

Usar técnicas como a escuta seletiva, que envolve a seleção de pontos na fala do cliente que podem ser contra-argumentados, ou a escuta empática, que põe o vendedor no lugar do consumidor, apenas para citar dois exemplos, são fundamentais para que o operador consiga mais resultados no seu call center.

A pergunta que fica é a seguinte: como descobrir se os operadores não estão parando para ouvir o cliente e aplicar essas técnicas? Confira 4 sinais logo a seguir!

1. Leitura robótica do script

Sim, o script de vendas é uma excelente ferramenta para aprimorar as habilidades de um operador de telemarketing, principalmente quando ele ainda está na fase de aprendizado. No entanto, a leitura robótica do script, principalmente no caso dos profissionais mais experientes, é um grande sinal de que ele está ignorando o cliente.

Quando faz o indesejável monólogo, o operador demonstra não só que está deixando de ouvir o cliente, mas também corre o sério risco de escutar um não antes mesmo de terminar a sua fala.

2. Foco maior no que é vendido

Se você perceber que o operador está listando demais os benefícios do produto, esse pode ser um mau sinal. Calma, é claro que ele deve sempre falar das vantagens do que é oferecido para o cliente, no entanto, lembre-se desta frase: o mesmo produto muda para cada consumidor.

Em outras palavras, é importante que o profissional tenha a capacidade de entender qual caminho seguir, mostrando os benefícios que realmente atendem as necessidades daquele consumidor específico. E como descobrir isso? A resposta você já sabe: é preciso ouvir o cliente!

3. Realização de ligações rápidas

Alguns operadores não gostam muito de argumentar. No primeiro sinal de recusa, já tratam eles mesmos de encerrar a ligação e partir para o próximo cliente. Eles pretendem bater as metas pela quantidade de ligações, não pela qualidade. A consequência, no entanto, é a perda de negócios fechados.

Por isso, se um operador apresenta um tempo médio de atendimento (TMA) muito abaixo do esperado, é sinal de que ele também não está ouvindo o cliente. 

4. Falta de interesse no cliente

Por fim, é claro que o último sinal não seria diferente. Não adianta nada o cliente realmente falar, mostrar interesse em algum produto ou serviço ou expor as suas necessidades, se o vendedor simplesmente atropela a sua fala e não dá atenção ao que foi dito.

Em outras palavras, é preciso que o seu operador tenha o comprometimento com as dores de quem está do outro lado da linha e realmente procure sempre atendê-lo da melhor forma possível. Para isso, é necessário ouvir o cliente e estar sempre disposto a aprender com ele.

Portanto, ouvir o cliente deve ser uma prioridade entre os seus operadores. Só assim eles serão capazes de realizar um atendimento eficiente a fim de impulsionar o crescimento do seu negócio.

Achou o conteúdo interessante? Então, confira também este post e descubra como montar uma planilha de monitoria de qualidade!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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