Call Center

5 benefícios do uso da régua de relacionamento em call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

Empresas que aplicam abordagens comerciais personalizadas vendem e conquistam muito mais clientes e, nessa constatação, o uso da régua de relacionamento pode ser a estratégia que faz toda a diferença.

Ideal para gerenciar prospecções e a base de clientes já conquistada, essa estratégia torna a operação objetiva e organizada, além, é claro, de mais efetiva.

Ficou na dúvida como isso seria possível? Então não deixe de ler este post, pois reunimos informações sobre a régua de relacionamento que você precisa saber para usá-la. Veja!

Régua de relacionamento: o que é?

Considerando que clientes vivem diferentes momentos em relação ao produto e à empresa, a régua de relacionamento é a estruturação de interações personalizadas e sequenciais para cada perfil de cliente e situação.

A régua de relacionamento sempre será criada para conduzir o cliente a uma nova escolha ou posicionamento. Pode ser elaborada para uma campanha promocional específica, ou para gerar mais negócios com um cliente já fidelizado, por exemplo.

Agora que o conceito ficou claro, analisaremos alguns de seus benefícios para a gestão do call center ficar mais simples. Observe:

1. Gestão da prospecção separada da base atual de clientes

O call center poderá ser incumbido de bater metas de vendas de determinada linha de produtos e, para atuar nessa tarefa, abordando potenciais e atuais clientes, precisará usar interações diferentes.

A criação de réguas de relacionamento para os potenciais clientes, também chamados de Leads, considera fases de identificação da necessidade, sugestão de possíveis soluções e, posteriormente, o contato para oferta direta.

Nessas fases, é possível utilizar mensagens, anúncios em redes sociais, mala direta e ligações do call center, por exemplo.

Para aqueles que já possuem vínculo com a empresa, os formatos de comunicação são os mesmos, porém, com conteúdos diferentes, considerando que já não é necessário conquistar a confiança e despertar suas necessidades.

2. Melhoria da gestão de custos do call center

Considerando os diversos formatos de mensagens, os custos com telefonia, recursos humanos e infraestrutura podem ser reduzidos. Em call centers de cobrança esse efeito pode ser claramente percebido.

Enquanto antigamente todos os clientes inadimplentes eram acionados por ligações do call center, hoje em dia, com a utilização da régua de relacionamento e cobrança, apenas aqueles que não regularizarem seus débitos após o recebimento de mensagens e e-mails serão contatados.

O custo de recuperação é reduzido, ao mesmo passo que o relacionamento com o cliente não é afetado por ligações que podem ser constrangedoras para alguns clientes.

3. Atuação com cross-selling e upselling

A possibilidade de fazer novas vendas para a base de compradores é um dos benefícios mais valorizados pelos gestores, e suas variáveis são infinitas. Apesar de a régua sugerir um movimento linear, a cada resposta do cliente novas variáveis  de negócio podem surgir.

Em um call center ativo de uma TV por assinatura, por exemplo, o cliente pode ser acionado para fazer um upgrade de seu pacote de serviços, mas sinalizando que não tem interesse em aumentar seus canais, pode receber outra oferta para contratar o serviço de internet banda larga.

Nesse caso, o cliente não teve interesse pelo upselling, mas demonstrou que uma oferta que completasse sua experiência de consumo seria apropriada, ou seja, a oferta de cross selling de outro serviço o agradaria mais.

4. Organização de processos

O objetivo dos scripts é oferecer argumentos e ofertas que assegurem os direitos e deveres da prestação de serviço pelo call center. A régua de relacionamento, porém, o guia para direcionar seus esforços de acordo com as estratégias da empresa.

Ter caminhos claros e definidos torna os processos mais simples e permite que os operadores tenham mais controle e segurança.

5. Integração entre setores e call center

Essa ferramenta pode ainda ajudar na integração de setores, a começar pelo fato de que as áreas de marketing e call center devem atuar juntas em sua criação e execução.

A régua pode ainda envolver outros setores, como o financeiro e o de logística, que emitirão notificações sobre o andamento de pendências financeiras e envio de produtos solicitados, por exemplo.

Sua empresa está precisando melhorar algum aspecto que a régua de relacionamento atua diretamente? Qual deles você acredita ser mais importante? Deixe o seu comentário sobre o assunto!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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