Implantação

5 desafios encontrados no processo de implantação de um call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um call center pode ser um recurso muito vantajoso para os mais variados tipos de empresa. Porém, com a demanda, a alta competitividade e um público cada vez mais exigente, os desafios na implementação desta solução estão maiores que nunca. Por isso, confira os 5 maiores desafios encontrados na implementação de um call center.

1 – Má qualidade de atendimento

Certamente, esse é o maior desafio para um call center. Uma boa qualidade de atendimento é difícil de alcançar, especialmente por um investimento que seja compatível com o que a empresa pretende gastar. Por isso, é preciso escolher bem as soluções aplicadas.

O consumidor atual, tem a internet à sua disposição e está acostumado a ter as respostas para qualquer problema de forma imediata.

Por isso, esta demanda se estende aos call centers, que precisam ser mais eficientes e, ao mesmo tempo, mais próximos dos clientes.

Uma solução é ter um atendimento um pouco mais personalizado. A interação humana ainda é um ponto muito valorizado pelos clientes, e ter um atendimento personalizado pode ser um diferencial que traz ainda mais valor para a sua empresa.

2 – A falta de métricas e de feedback

O call center é um aspecto do negócio muito delicado. Ele lida com interações humanas, o que significa que é difícil medir bem como está o desempenho dos funcionários. Um tempo baixo de ligações pode significar muitas coisas e nenhuma delas é definitiva. Por isso, saber como o call center está operando é um grande desafio para os seus gestores.

Implementar um momento de feedback para os clientes é a melhor forma de saber como está o desempenho do call center. Porém, é claro que é preciso também saber interpretar o que os clientes querem dizer. Se ele não gostar da solução para o problema, pode descontar no atendimento.

3 – Falta de preparo da equipe

Por outro lado, pode ser que a equipe seja a fonte do problema. Se o colaborador não estiver perfeitamente alinhado com as informações que devem ser transmitidas ao cliente, seu desempenho naturalmente será bem pior do que deveria.

Sendo assim, o treinamento é um aspecto ideal e também um desafio, por si só. É preciso implementá-lo de maneira eficiente, em que o colaborador possa receber todas as informações de maneira completa e clara.

Por isso, o gestor deve criar um ambiente aberto, em que possam ser tiradas dúvidas e que tenha espaço para uma troca de ideias.

4 – A infraestrutura

Evidentemente, um grande desafio e um ponto fundamental para o funcionamento de qualquer call center. É preciso que exista a infraestrutura perfeita para que todas as ligações possam ser feitas com o máximo de qualidade.

Neste caso, o desafio é encontrar o equilíbrio entre a melhor estrutura para o setor com um gasto de recurso realista. Não adianta ter um call center muito elaborado se não é isso que a empresa demanda. É preciso encontrar a solução perfeita para cada caso.

5 – O número e a frequência de ligações

Outro grande desafio é adequar a quantidade de ligações para o número de atendentes. Não existe nada pior para o cliente do que esperar por um longo tempo antes de ser atendido. Ninguém quer esperar e quando o colaborador o atende, sua paciência já se esgotou, ou está muito próximo disso.

Por isso, é importante conhecer a demanda e controlar o tempo de cada ligação. Com isso, é possível manter o fluxo de atendimento mais eficiente.

O que você acha destes desafios? Já precisou lidar com algum deles? No nosso blog, você consegue algumas das respostas para esses problemas. Confira!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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