Gestão

5 dicas para fazer gestão de conflitos no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O call center é um ambiente muito propício para o surgimento de conflitos. Principalmente por ser um local no qual os colaboradores estão submetidos a um estresse diário. São constantemente levados a escutar reclamações, xingamentos e pedidos considerados insustentáveis em alguns casos.

Você já deve ter notado algo assim em sua empresa: um grupo de pessoas se reúne de maneira aleatória e começam a questionar os métodos de outro colaborador. É em situações assim que a desavença surge e a gestão de conflitos se faz necessária para preservar a boa convivência no local de trabalho.

Como não é nada fácil fazer a gestão de conflitos, nós separamos neste post 5 dicas para que você consiga fazer isso com maestria. Confira!

1. Seja imparcial

O partidarismo dos gestores pode atrapalhar, profundamente, a gestão eficiente de conflitos. Nesse caso, mostrar-se em posição imparcial e ter abertura para escutar ambos os lados é essencial para amenizar as desavenças e conseguir geri-las.

2. Intervenha no momento em que o conflito surge

Apesar de termos conhecimento sobre conflitos na empresa apenas quando eles explodem, seu surgimento vem antes disso. Queixas sobre algum colaborador específico, queda na produção e distanciamento de grupos são alguns sinais de que um conflito está emergindo.

Como gestor, o ideal é que uma intervenção seja feita nesse período, evitando que a situação piore e sejam necessárias medidas mais drásticas.

3. Busque conhecer a motivação da briga

Convocar as partes envolvidas e, em conjunto, listar e criticar cada motivo que gerou o conflito é uma estratégia eficiente para lidar com esse mal. Essa lógica é eficiente porque às vezes os colaboradores estão falando a mesma coisa, mas com palavras diferentes e isso contribui para que a briga aconteça.

4. Promova atividades que reduzam o estresse

A promoção de ações que visem reduzir o estresse é uma medida necessária dentro dos call centers. Como o ambiente e o trabalho já são fatores que provocam esgotamento, qualquer ação que as alivie é muito bem-vinda.

Para tanto, a contratação de um profissional especializado é a melhor opção. Existem alguns psicólogos que atuam nessa área, focando seu trabalho no relaxamento, e podem trazer grandes benefícios para a empresa.

5. Use a negociação na gestão de conflitos

Em algumas situações os colaboradores não vão se acertar de maneira amigável. Na visão de cada um deles, o companheiro está errado em “gênero, número e grau” de suas ações.

Para sanar questões como essa, o ideal é que seja feita uma mediação para negociar possíveis soluções. O papel do mediador — no caso, o gestor — é estipular aquilo que cada um está disposto a ceder para que o problema se extinga, evitando que alguém seja prejudicado.

Como podemos perceber, as brigas e desavenças dentro da empresa sempre podem ser remanejadas e melhor trabalhadas do que apenas por meio de demissões e transferências. Ao mesmo tempo, isso não é uma tarefa fácil e exige constante controle do pessoal e muita habilidade no momento de fazer a gestão de conflito.

Nesse caso, a melhor forma de evitar o conflito é fazendo a gestão de pessoas de maneira adequada. Nós já escrevemos um texto sobre os 5 passos para o sucesso na gestão de pessoas no call center, e vale a pena dar uma conferida!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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