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5 dicas para montar um script de call center eficiente

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Escrito por Reynaldo Garcia

Não é incomum que empresas criem um script de call center para seus operadores utilizarem como referência em seus atendimentos, mas tão importante quanto ele é a maneira correta de usá-lo para evitar conversas robotizadas e pouco envolventes.

Neste sentido, entender o processo para montar um script para call center é um excelente exercício de aprendizagem. Além de auxiliar o operador em empresas que já possuem tal ferramenta, também pode ser essencial em outras que permitem que ele crie seu próprio roteiro.

E para ajudar neste processo, trouxemos as 5 dicas fundamentais para a criação de um script de call center perfeito. Acompanhe:

1. Crie uma apresentação clara para o script de call center

Call centers estruturados utilizam softwares de gestão de clientes ou criam listas com perfis similares para abordagens mais assertivas. Antes de iniciar a ligação, é preciso fazer uma breve análise dos dados do cliente que podem ser aproveitados para os argumentos.

Cada tipo de operação, ativa, passiva ou híbrida, terá uma apresentação diferente, mas essencialmente ela deverá conter uma saudação, com o nome do operador, da empresa que ele representa e uma chamada para ação, como:

“Bom dia, meu nome é Lucas Martins da Contato (Contact Center). Estou falando com o Sr. Marcelo Oliveira?”.

Se a resposta for positiva, a continuidade da conversa poderá ser desenvolvida com a justificativa do contato:

“Sr. Marcelo, o motivo do meu contato é sobre…”.

2. Mencione qual necessidade do cliente o produto atenderá

Para despertar o interesse do cliente e fazer com que ele escute a proposta de venda de um produto, é preciso mencionar qual necessidade ele atenderá.

Para um cliente que priorize projetos sustentáveis, por exemplo, apresentar um simples móvel é diferente de oferecer um produto feito de materiais recicláveis, o qual uma parte do valor é reinvestido no reflorestamento de áreas desmatadas.

3. Ajuste a oferta conforme o perfil do cliente

Assim como é preciso mencionar a solução que o produto pode oferecer ao cliente para prender sua atenção à oferta, também é preciso ajustá-la para que a proposta seja irrecusável.

É preciso usar informações do histórico de compras para combinar ofertas, conceder condições de pagamento vantajosas para o cliente ou valorizar o caráter de exclusividade do produto, de acordo com cada perfil de consumo.

Para um cliente que regularmente faz compras à vista, sugerir o parcelamento será irrelevante. Porém, oferecer um brinde para a compra do produto em dobro pode convencê-lo imediatamente.

4. Direcione o cliente para o fechamento da ligação

É preciso respeitar o tempo de cada cliente para sua decisão de compra, porém, todos os argumentos e trâmites durante a ligação devem conduzir para a conclusão da venda ou fechamento de uma solicitação.

Se o cliente questionar sobre o prazo de entrega, o operador poderá informar as opções de entrega e depois sugerir que o cliente finalize o pedido naquele momento, para já dar início a contagem do tempo de entrega, por exemplo.

A oferta insistente e explícita pode irritar um cliente, mas um script de call center bem elaborado, em que as intervenções do operador representam um incentivo ao fechamento da venda, pode encantar o cliente ao demonstrar eficiência.

5. Finalize a ligação oferecendo o serviço de suporte da empresa

Seja qual for o resultado de uma ligação, demonstrar que a empresa está disponível para atender o cliente em outras ocasiões é extremamente importante.

Informar horários de atendimento, outros canais existentes e a forma de contato sempre demonstra que a empresa e o operador são prestativos e trabalham em prol do sucesso do cliente.

Além dessa demonstração de parceria, o operador também deve agradecer pela atenção do cliente e fazer uma despedida formal, como:

“Sr. Marcelo Oliveira, agradeço por sua atenção. Como disse, a Contato (Contact Center) está inteiramente disponível para adaptar esta oferta e aguardamos seu contato em breve. Tenha um bom dia”.

Com estas dicas para um bom script de call center é possível fazer um atendimento personalizado e humano, que é o que a maioria dos clientes esperam de contatos realizados por call centers — estas características, inclusive, costumam ser determinantes para o sucesso ou não da ligação.

Você já trabalhou com scripts muito rígidos? Qual era a reação dos seus clientes? Compartilhe sua experiência com a gente!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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