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5 dicas para otimizar o processo de implantação de um call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O call center e o telemarketing são duas das ferramentas mais eficazes para se conquistar clientes por meio do telefone. Mas começar um sistema de call center do zero, pode ser trabalhoso. Neste artigo, vamos dar 5 dicas para você otimizar o processo de implantação de call center na sua empresa.

Apesar de serem muito eficientes, o que não falta são clientes insatisfeitos com call centers. Então, é importante que desde a implantação o serviço já seja pensado para ser ágil, eficiente e satisfatório.

  1. Observe o comportamento do consumidor

Não adianta ter um call center tecnológico, humanizado e bem preparado, que não siga as tendências dos consumidores. Esteja atento às exigências, quais são as dúvidas e reclamações mais frequentes, o que eles mais costumam comprar pelos call centers e telemarketing e sua satisfação. Pesquisas de satisfação serão um grande indicador de sucesso ou não do seu call center.

  1. Invista em tecnologia

Os consumidores têm cada vez menos tempo para ficar no telefone, e buscam resolver seus problemas com a maior agilidade. Contudo, às vezes não é possível fazer isso apenas com trabalho humano. É aí que entra a tecnologia. Hoje em dia, existem diversos softwares no mercado que otimizam o trabalho do operador de call center. Eles permitem, por exemplo, que os dados dos clientes sejam armazenados de forma mais rápida, economizando assim, tempo em ligações futuras.

  1. Acompanhe as tendências do mercado

Quando falamos de call center, as pessoas tendem a pensar apenas no telefonista sentado em frente ao computador. Entretanto, outras diversas formas de comunicação já estão disponíveis e sua empresa de call center precisa acompanhá-las. Se sua empresa tem site e redes sociais, por exemplo, transforme essas plataformas em canais de comunicação com os clientes. Às vezes, um problema que leva 30 minutos no telefone, pode ser resolvido em apenas 5 minutos em uma mensagem privada no Facebook ou no chat on-line do seu site.

  1. Pense em formas de monitoramento e premiação

Quando se está pensando em implantar um sistema de call center, o gestor não pode esquecer de uma premissa básica: ele vai trabalhar com pessoas. Então, desde o começo, deve-se levar em conta esse fator. Coloque no seu orçamento um supervisor para estabelecer metas e monitorar os atendentes. Esse supervisor será responsável por acompanhar a porcentagem de resoluções nas primeiras ligações, o tempo médio de atendimento, as taxas de conversão e abandono e o nível de serviço da equipe. Os atendentes que alcançarem essas metas merecem premiações, o que estimulará a produtividade.

  1. Invista em marketing

O investimento em marketing vai te ajudar a qualificar seus potenciais clientes, evitando aqueles que não querem receber ligações e vão aumentar sua taxa de rejeição. A equipe de marketing ficará responsável por atrair esses clientes, extrair o máximo de informações possíveis por meio do alinhamento do público-alvo, separá-los de acordo com seu nível de interesse no produto naquele momento e mandá-los para a equipe de call center quando estiverem preparados e engajados o suficiente para comprar o seu produto.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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