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5 dúvidas comuns sobre a lei de atendimento ao cliente

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um gestor na área de call center precisa estar constantemente atento a diversos fatores que influenciam a qualidade do atendimento ao cliente, como tempo médio de atendimento (TMA), taxas de abandono e outras métricas.

Entretanto, mais do que ter cuidado com os resultados dos indicadores, os gestores devem conhecer a legislação específica do setor e saber como aplicá-las no seu dia a dia de trabalho.

Sendo assim, vamos explicar as 5 principais dúvidas envolvendo a lei de atendimento ao cliente (Decreto nº 6523/2008). Confira:

1. A empresa pode cobrar pelas ligações para o call center?

O cumprimento do Decreto nº 6523/2008 não deve gerar nenhum tipo de cobrança para o consumidor. Quaisquer custos adicionais que as determinações previstas possam gerar devem ser custeadas inteiramente pelas empresas.

Dessa forma, toda as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento estará disponível durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

2. Quais são as principais proibições que constam na lei de atendimento ao cliente?

Além da proibição sobre a cobrança das ligações para o SAC, a empresa está proibida de encerrar a chamada antes da conclusão do atendimento. No caso de transferência para outro setor, é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

É importante frisar também que não será admitida a transferência de ligações para os casos de reclamações e cancelamentos de serviços, ou seja, todos os atendentes devem possuir os acessos e treinamentos necessários para executar essas solicitações.

Por fim, também é proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante a espera pelo atendimento, exceto nos casos de prévio consentimento pelo consumidor.

3. A lei obriga o registro de histórico dos clientes?

A empresa não só deve fornecer um registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, como também deve manter as gravações de todas as chamadas realizadas para o call center em um período mínimo de 90 dias.

O consumidor também tem direito a acessar o conteúdo do seu histórico em um prazo máximo de 72 horas, por meio eletrônico ou correspondência. A forma de acesso será definida pelo cliente.

4. Existem prazos para atender às demandas dos clientes?

Os pedidos de cancelamento devem ser processados de imediato pelo SAC, independentemente do seu adimplemento contratual.

Os pedidos de informação também devem ser atendidos imediatamente pelo call center. Já para os demais pedidos, o prazo máximo para serem resolvidos é de cinco dias úteis, a contar do registro.

5. Existem punições para as empresas que não cumprirem o decreto?

A inobservância das regras estão sujeitas à aplicação das sanções constantes no artigo 56 da lei 8078/90 (código de defesa do consumidor) e podem gerar multas e até mesmo suspensão das atividades da empresa.

E então, o que você pensa sobre as normas propostas pela lei de atendimento ao cliente? Sua empresa conseguiu se adaptar ou sente dificuldade em algum aspecto? Compartilhe sua experiência sobre o assunto comentando em nosso post!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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