Tecnologia

5 ferramentas que melhoram o atendimento ao cliente em call center

5-ferramentas-que-melhoram-o-atendimento-ao-cliente-em-call-center.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

O mercado de call center é tão atraente que empresas de inovação estão sempre criando novas ferramentas e tecnologias para potencializar o atendimento ao cliente e facilitar a gestão das operações.

Discagens inteligentes, VOIP, software de gestão de clientes e muitas outras ferramentas estão em desenvolvimento constante e agregando qualidade aos serviços prestados nos call centers.

No post de hoje fizemos uma seleção incrível de ferramentas que melhoram o atendimento ao cliente e permitem que empresas atuem no regime low cost e low fare tradicionais das companhias aéreas que por conseguiram atuar com baixo custo operacional podem repassar melhores valores para seus passageiros. Continue lendo para conhecer todas elas.

1 – Software de gestão de atendimento ao cliente

O software de gestão de clientes é focado na melhoria da experiência do cliente com o atendimento e armazena todas as interações e informações relevantes para contatos futuros.

Eles também produzem relatórios fundamentais sobre os perfis dos clientes, seus comportamentos relacionados às compras, horários que tendem a acionar o call center e várias outras estatísticas que quando analisadas, permitem que o gestor do call center crie estratégias de melhoria que serão sensivelmente percebidas pelos clientes.

2 – As diversas configurações de URA

A URA ou Unidade de Resposta Audível é uma ferramenta já estabelecida no mercado de call center, mas possui configurações específicas que podem ser incorporadas em novas operações de call center para melhorar e agilizar o atendimento ao cliente. As mais comuns são:

URAs Ativa e Receptiva

Enquanto a Ativa pode fazer o envio de mensagens promocionais ou informações solicitadas pelos clientes, a receptiva vai receber as ligações e direcionar para outros ramais e setores.

URA Reversa

Ao mesmo tempo em que envia uma mensagem para o cliente, oferece opções para interação imediatas com a empresa através de opções a serem selecionadas pelo teclado.

URA de Pesquisa de satisfação

Usadas ao final de uma ligação, permitem que o cliente avalie a qualidade do atendimento ou do produto adquirido, por exemplo.

URA Humanizada ou URA ASR

URA que permite que o cliente seja direcionado para o setor desejado a partir de comandos de voz.

As URAs podem ainda ter todas ou algumas dessas funções em suas configurações, permitindo que o gestor do call center faça campanhas, estratégias variadas ou até elimine demandas simples sem a necessidade da atuação de um atendente.

3 – A inovadora Telefonia por IP

A telefonia por IP ou VOIP (Voz sobre IP) é uma alternativa para baratear os custos com telefonia tradicional, pois usam a rede de internet para transmitir as chamadas com os clientes.

Neste sentido, a área de atuação de call centers ativos pode ser ampliada, permitindo que a empresa conquiste mais clientes sem onerar demasiadamente os custos da operação.

4 – O eficiente Discador Preditivo

O discador preditivo é utilizado em operações ativas e usa um algoritmo que utiliza o TMA para já iniciar a discagem de um número quando o operador estiver finalizando a anterior.

Com o uso de discadores preditivos o tempo de ociosidade dos atendentes é diminuído e, em períodos que condizem com ações de marketing em televisões e rádios, aumentam o número de conversões na medida que também aumentam o volume de ligações realizadas no período.

5 – Outros canais de atendimento

Oferecer canais de atendimento alternativos ao call center também melhoram seu serviço ao cliente. Ao oferecer chats online e o SAC 2.0, por exemplo, a empresa desvia uma parte da demanda do call center e atende a preferência de outros clientes que podem considerar as redes sociais um ambiente mais fácil para interagir com a empresa.

Com esta medida, o call center centraliza apenas as ligações que necessitam a atuação dos operadores.

Baixar os custos e atuar no estilo Low cost e Low fare diminuindo o impacto do atendimento nos custos dos serviços finais ao cliente não é uma tendência do mercado de call center e atendimento ao cliente, mas uma diretriz a ser seguida por empresas competitivas e focadas na qualidade dos serviços.

Se sua empresa compartilha deste pensamento e quer receber novos insights e conteúdos relevantes para melhoria da performance do call center, assine agora a nossa Newsletter!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

2 comentários

Deixar comentário.

Share This
Navegação