Call Center

5 formas de alavancar a rentabilidade do seu call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

5 formas de alavancar a rentabilidade do seu Call Center

A competitividade do mercado tem exigido das empresas cada vez mais investimento em soluções e inovações para otimizar a experiência do cliente, principalmente quando se trata de atendimento, venda e pós-venda. Trabalhar a estratégia comercial pode ajudar a alcançar diferenciais competitivos e sobressair ante a concorrência.

Sabe-se que consumidores e gestores têm motivos diferentes para amar e odiar o call center. Enquanto os primeiros reconhecem ser um meio eficaz de comunicação (embora seja problemático em algumas empresas), os gerentes buscam melhorar cada vez mais a dinâmica e o desempenho de seus profissionais no sentido de garantir, além de resultados operacionais, atendimento de qualidade.

Em virtude desse cenário tão desafiador, é compreensível que a produção desse setor seja tão determinante para reduzir custos, aumentar a competitividade e viabilidade financeira. Pensando nisso, elaboramos 5 formas de elevar a rentabilidade de seu call center. Confira!

1. Treinamento frequente para equipe

Para alcançar nível satisfatório de desempenho é fundamental que os colaboradores sejam treinados periodicamente, a fim de que eles possam realizar atendimentos de qualidade, aliados a um sistema tecnológico que otimize suas tarefas, tornando-a mais eficiente.

Entretanto, é comum em algumas empresas a realização de treinamentos apenas no processo admissional, deixando o setor mais vulnerável, uma vez que o call center necessita de frequente treinamento em função de sua alta demanda e dinamismo. Por isso, é obrigação do gestor investir em capacitação para otimizar o atendimento.

2. Inovação no setor

Introduzir novas tecnologias faz toda a diferença para melhorar a performance no call center. Alguns exemplos são:

• URA – Unidade de Resposta Audível: excelente ferramenta para ajudar na organização e desempenho na central de atendimento, pois permite distribuir ligações conforme a solicitação dos clientes. Além disso, por meio da inteligência artificial é possível realizar assistências mais simples, pouco complexas. Também possuem indicadores que colaboram na avaliação de desempenho.

• Voip: alternar a telefonia convencional com a tecnologia Voip (voz por IP) pode melhorar exponencialmente o desempenho do call center. Sua utilização ajuda a ampliar atuação, que antes era limitado graças aos custos elevados com ligação de longa distância.

• Business Intelligence: milhares de dados são produzidos nos meios de interação com os clientes, por isso é importante inserir o BI para converter em informações significativas e estratégicas.

3. Implantação de KPIs para avaliação de desempenho

Indicadores-chave de desempenho, popularmente conhecido com KPIs, são essenciais para medir performance, qualidade e eficiência do atendimento do call center. Esta análise pode ser realizada por meio de alguns indicadores. São eles:

• Tempo médio de atendimento (TMA);

• Taxa de abandono;

• Contato com a pessoa certa (CPC);

• Tempo médio de espera (TME);

• Taxa de turnover (rotatividade dos funcionários);

• Nível de serviço;

• Taxa de absenteísmo;

• Taxa de conversão.

As métricas só devem ser comparadas se realmente estiverem envolvidas com a estratégia da empresa, assim serão avaliadas de forma correta, no intuito de aperfeiçoar a performance do call center.

4. Gratificação por bom desempenho

Trabalhar a motivação da sua equipe é fundamental para ter bons resultados. A rotina no call center não é fácil, pois, além de repetitiva é estressante, por isso engajar os colaboradores é peça-chave.

Introduzir campanhas motivacionais, planos de metas e premiações são exemplos conhecidos e que, se forem corretamente planejados, de acordo com as metas estabelecidas pelo setor, podem ser bastante eficientes. Utilize os indicadores de performance para estabelecer um plano de metas adequado.

5. Ambiente agregador

Valorizar o papel do agente e recompensa-los de forma individual pode trazer bons resultados. Além disso, implementar programas de coaching, ofertar vagas para seleção interna e reconhecer esforços de destaque também contribuem para um bom ambiente no call center e estimulam a manutenção de talentos.

Para disponibilizar atendimento que contribua para um bom relacionamento com o cliente, é imprescindível atentar-se à gestão de recursos humanos, ao ambiente de trabalho e ao desempenho do call center. Ademais, buscar sempre inovação contínua para aprimorar performance.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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