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5 maneiras de formar agentes de Contact Center mais rápido

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Escrito por Reynaldo Garcia

Neste post vou compartilhar com vocês a tradução do texto do Jeff Toister sobre segredos de formação de novos contratados.

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Nota: este post foi publicado originalmente no ICMI.com. 

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A formação na nova contratação representa um investimento significativo para muitos contact centers. O tempo de formação varia de uma a seis semanas mais ou menos. Felizmente, existem maneiras de treinar os novos contratados mais rápido e melhorar o seu desempenho no trabalho. Eu “Jeff Toister” compartilhei um dos meus maiores segredos em um artigo que escrevi para o ICMI em junho chamada “Aumente a performance com treinamento baseado em cenário.” Aqui estão mais cinco formas de acelerar o processo de formação sem comprometer os resultados.   

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Mantenha um registro de observações

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Quando eu corri um departamento de formação contact center, todos meus instrutores mantêm um registro de anotações detalhadas do desempenho em sala de aula diariamente sobre os seus novos contratados. Quando uma nova contratação teve dificuldade com um conceito particular, as notas escritas ajudou o instrutor a descrever claramente o desafio específico. Por exemplo, uma nota descrevendo uma nova contratação tendo problemas com upselling pode ler, “John tem dificuldade em características e benefícios em oferta adicional” As notas detalhadas tornou fácil para o instrutor para criar uma estratégia para obter o aluno de volta nos trilhos. O instrutor de John pode decidir passar alguns minutos extras com John rever a diferença entre características e benefícios. Um pouco de prática ou instrução adicional foi muitas vezes tudo o que era necessário para que passar o conceito. Sem essa intervenção extra, muitas novas contratações iriam continuar a lutar e cair mais e mais para trás. Manter um registro escrito de observações gera algumas vantagens adicionais no meu departamento de formação. Se um treinador fica doente, alguém poderia facilmente cobrir sua classe através da revisão do conteúdo para ver onde parou. O registro também ajudou formadores obter uma segunda opinião, quando enfrentam uma situação particularmente difícil. Eu tinha dois turnos de instrutores que trabalham em dois locais, de modo que o treinador poderia enviar-me e-mail com as notas escritas se eu não era capaz de observar pessoalmente a classe. 

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Utilize Chamadas ao vivo

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A transição da formação da nova contratação para chamadas ao vivo pode ser um desafio. Eles sabem como fazer o trabalho, mas eles podem não ter a velocidade, precisão e confiança para lidar com uma pesada carga de chamadas sem ter um monte de perguntas. Uma maneira de acelerar esta transição é alocar o grupo de novos contratado em conjunto sob o olhar atento de um instrutor sênior orientando-os nas chamadas. Isso permite que o novo contratado parsse a ser produtivo pela manipulação de contatos de uma fila normal, enquanto continua a ter acesso imediato ao treinamento intensivo, quando necessário. Geralmente, pequenas mudanças na qualificação é tudo que é necessário para um agente para se tornar-se pronto para integrar a sua equipa masis experiente.   

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Passeio Passaporte

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Um dos maiores obstáculos para novos agentes de contact center é que eles não entendem completamente as operações da sua empresa. Um passeio de passaporte é uma técnica de treinamento simples que leva os alunos a várias partes da empresa para que eles possam ter uma visão em primeira mão como tudo se encaixa. Novas contratações podem recolher uma assinatura no seu “passaporte” para cada parada ao longo do passeio. Esta técnica foi uma grande ajuda quando eu trabalhava para uma empresa de catálogo. Novas contratações faziam uma turnê nos departamento de merchandising para que eles pudessem tocar e sentir os nossos produtos. Eles visitaram o centro de distribuição para que eles pudessem ver como as ordens foram colhidos, embalados e enviados. Eles visitaram o departamento de retornos para que eles pudessem ver como e por que a mercadoria veio para nós. Todo esse conhecimento de primeira mão ajudou a novas contratações compreender rapidamente como tudo se encaixar. Algumas empresas têm operações distantes, mas você pode facilmente criar uma excursão passaporte virtual usando vídeo curtos de operações-chave. Você também pode usar a tecnologia web-conferência como Reunião GoTo ou Adobe Connect para ter pessoas de operações remotas para fornecer aos seus novos contratados palestra remota de outras unidades. 

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Monitorar suas próprias chamadas

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Muitos contact centers usam sua forma de garantia de qualidade como um modelo para a formação da nova contratação. Isso faz sentido, já que você quer treinar agentes com os mesmos padrões que você usa para avaliar uma chamada bem-sucedida. Você pode levar isso um passo adiante, tendo os novos contratados marcar suas próprias chamadas. Estes podem ser tanto as chamadas ao vivo ou gravado. Auto-monitoria convida agentes para ver o seu desempenho de forma mais objetiva e ajuda-los a aprender a analisar seu próprio desempenho para que eles possam rapidamente fazer ajustes.  

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Incentivar a aprendizagem social

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Muitos contact centers têm ferramentas de aprendizagem sociais, tais como chat, blogs e wikis que permitem que agentes possam compartilhar conhecimentos com os outros. Em alguns centros de contato, estas ferramentas podem significar a diferença entre a resolução de um problema em cinco minutos ou trinta minutos. Infelizmente, esses recursos podem ser subutilizados se os agentes não sabem como usá-los ou não tem conhecimento de que eles existem. Você pode incentivar o uso de aprendizagem social através da concepção de exercícios de treinamento que exigem novas contratações para fazer uso dessas ferramentas para resolver problemas complexos. Eles vão aprender as respostas a desafios difíceis, mas de forma mais ampla, eles vão entender como usar essas ferramentas para resolver rapidamente problemas semelhantes no futuro. 

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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O autor

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Jeff Toister é o autor de falha do serviço : as verdadeiras razõesque os funcionários lutam com Atendimento ao Cliente e que você pode fazer sobre ele , um livro que revela os obstáculos ocultos e contra-intuitivo para um excelente serviço. Saiba mais em www.servicefailurebook.com . Ele também é presidente da Toister Performance Solutions , Inc., onde ele ajuda as equipes de atendimento ao cliente desbloquear seu potencial escondido,

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Fonte: http://www.toistersolutions.com/blog/2013/11/14/5

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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