Boas Práticas

5 sinais de que você precisa de um call center terceirizado

5-sinais-de-que-voce-precisa-de-um-call-center-terceirizado.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

Apostar em um call center terceirizado é uma decisão que muitos gestores fazem questão de adiar, mas quando a qualidade e os custos do atendimento estão fugindo do controle, é hora de repensar.

Uma das justificativas mais utilizadas é a preocupação de que esta delegação descaracterize o serviço comprometendo a relação com o cliente.

Mas com a escolha de uma empresa especializada e consolidada no mercado, esses receios são facilmente vencidos. Então, é hora de profissionalizar e tornar o atendimento do call center mais eficiente! Conheça 5 sinais que indicam que é hora de terceirizar!

1. Altos custos com infraestrutura

Um call center próprio precisa de um alto investimento em infraestrutura, sejam computadores, mobiliários, salas e padronização do ambiente conforme as leis vigentes como a NR17.

O número de prestadores de serviços associados ao call center também exige um gerenciamento e investimento à parte, como serviços de telefonia, armazenamento de gravação de ligações e outros.

Com a necessidade de expansão frequente, toda esta estrutura deve acompanhar em um curto prazo as novas demandas da empresa, o que nem sempre é simples de ser realizado.

2. Dimensionamento dos operadores incompatível

A escala de operadores incompatível com a demanda também é outro sinal claro para a terceirização.

Operadores ociosos ou um alto número de ligações perdidas ainda em espera demonstram que o dimensionamento não está atendendo as necessidades da empresa e ainda está causando prejuízos ao negócio.

Em call centers terceirizados o dimensionamento é mais fiel à curva da demanda e, em um eventual pico de ligações, a ativação de um operador já treinado é muito mais simples e barata.

3. Qualidade do atendimento estagnada

A gestão da qualidade do call center próprio também prevê treinamentos regulares para os operadores, mas por não ser a atividade-fim da empresa, pode ficar aquém do mercado. Nesses casos, a qualidade do atendimento pode ficar estagnada ou até declinar.

Em call centers terceirizados os treinamentos são fundamentados nas últimas tendências de atendimento ao cliente, respeitando sempre a identidade do atendimento de cada empresa contratante.

4. Descumprimento de níveis de serviço

Mesmo em operações próprias é comum que os gestores estabeleçam indicadores e níveis de serviço para o acompanhamento do desempenho do call center.

Porém, com o crescimento da demanda, o descumprimento desses níveis estabelecidos é comum, aumentando os custos operacionais e diminuindo a qualidade do serviço.

Em casos como esses, a desmotivação da equipe e o estresse do ambiente tornam a gestão ainda mais complexa e desafiadora.

5. Impacto de tecnologias ultrapassadas no serviço

Ao mesmo passo que expandir a infraestrutura pode ser inviável, a manutenção e utilização de softwares e equipamentos ultrapassados pode comprometer a qualidade do serviço de atendimento.

Em um call center terceirizado, a inovação deve fazer parte dos serviços prestados, seja pelos equipamentos utilizados no atendimento, na gestão dos operadores e na análise estatística do desempenho da operação.

O atendimento e os números da operação oferecem várias pistas que direcionam a empresa a optar pelo call center terceirizado, mas toda decisão deve ser tomada com cautela e estudando os planos futuros da empresa.

Alternativas podem atender em curto prazo da empresa, como o investimento em consultorias e treinamentos que otimizem o call center.

Quer conhecer um pouco mais sobre estas alternativas? Então baixe agora nosso e-book sobre otimização do call center!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação