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6 dicas para reduzir custos com telefonia no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Gestores de call center precisam aprender a lidar com o desafio de equilibrar a necessidade de reduzir custos, além de investir em manutenção ou melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.

Mas o que muitos pensam ser estratégias contraditórias, no caso da telefonia, a busca por redução de custos pode representar melhoras significativas para a qualidade do atendimento ao cliente.

Neste post, listamos 6 dicas para reduzir os gastos com a telefonia do call center e alinhar a eficiência operacional com uma qualidade diferenciada de atendimento. Confira:

1. Ampliação dos canais de atendimentos virtuais

O aumento dos canais de atendimento traz uma série de benefícios para o call center, como, por exemplo, a redução do volume de chamadas no call center.

Isso acontece porque uma parte dos clientes que entram em contato com o call center atualmente preferem canais virtuais, que além de atenderem as necessidades atuais do público, também possuem baixo custo para a empresa.

Sites com FAQ (Perguntas Frequentes) responsivos, chat e o SAC 2.0 também atraem clientes, o que do ponto de vista estratégico, também aumenta as chances de fidelização deste público.

2. Adoção da tecnologia VoIP

VoIP, Voice over Internet Protocol, é o formato de transmissão de voz por IP. Considerando call center ativos com grande volume de chamadas interurbanas e até internacionais, esta tecnologia pode baratear o custo da operação por usar a internet como agente transmissor.

Sua adoção, porém, precisa ser analisada com critério, pois para a adaptação do call center é preciso comprar equipamentos e adaptadores específicos da transmissão via IP.

3. Reforço da monitoria de qualidade e treinamentos para a equipe

Outra forma de reduzir os custos de telefonia é fazer com que os operadores sejam especialistas em sua utilização.

Ferramentas que tenham foco na qualidade, como a monitoria e treinamentos, diminuem o índice de erros de atendimento e fazem com que a comunicação com o cliente seja mais objetiva e ágil, reduzindo o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

4. Formatação inteligente da URA

A formatação do menu da URA inteligente pode diminuir o fluxo de ligações e ainda aumentar a satisfação dos clientes.

Com opções claras e até informações estratégicas já oferecidas no menu inicial, o fluxo de ligações pode ser consideravelmente reduzido.

Para um helpdesk, por exemplo, uma URA bem estruturada pode desafogar o fluxo de ligações de baixa complexidade e deixar mais atendentes disponíveis para demandas que realmente exijam atuação.

5. Utilização do recurso “Call back”

Oferecer ao cliente que está na fila de espera a opção de ser contatado por um atendente assim que ele liberar traz bons retornos. Apesar de representar uma nova ligação, o call back permite que vendas não sejam perdidas em um televendas, por exemplo.

Também auxilia na melhor distribuição do fluxo de trabalho, pois a ligação que seria abandonada na fila de espera do horário de pico poderá ser executada por um atendente no período de baixa demanda.

Desta maneira, o call back impede que a empresa aumente seu número de atendentes desnecessariamente — o que, consequentemente, evita gastos.

6. Foco na melhoria do FCR

Assim como os treinamentos e as monitorias de qualidade focam na melhoria dos operadores para reduzir custos com telefonia, concentrar as estratégias no First Call Resolution (FCR) também será uma boa maneira de tornar a operação mais eficiente.

Usar o indicador de performance FCR para as metas dos atendentes fará com que os resultados direcionem para a eficiência operacional.

Reduzir custos e ainda oferecer melhorias para os clientes pode ser uma realidade, mas é preciso fazer um estudo detalhado ou contratar uma consultoria especializada para não cancelar serviços estratégicos ou investir em equipamentos não compatíveis com o porte da empresa.

Sua empresa já utiliza alguma dessas soluções para reduzir custos? Quer adotar mais alguma delas? Então compartilhe este post nas redes sociais e veja a opinião de outras pessoas sobre o tema.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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