Cobrança

6 passos para fazer gestão de cobranças em call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

A gestão de cobranças em call center tem uma complexidade diferenciada por causa de seus indicadores de sucesso: Eficiência operacional, bom relacionamento com o cliente e, claro, recuperação de crédito.

Equilibrar estes três objetivos nem sempre é fácil, já que em diversos momentos eles são conflitantes até mesmo com a política da empresa.

Então como fazer uma boa gestão de cobranças? Reunimos neste post passos fundamentais que todo gestor de call center de cobrança deve seguir. Analise se sua empresa está em dia com todos eles.

1. Saiba a diferença entre cobrança e recuperação de crédito

A cobrança por si só é a busca pela regularização de uma pendência financeira. Seu objetivo é colocar os pagamentos em dia de acordo com o contrato firmado.

A recuperação de crédito também visa acabar com a inadimplência, mas, além disso, a manutenção do cliente como potencial comprador é levada em conta.

Sendo assim, a gestão de cobrança precisa avaliar em qual situação cada cliente está e uma boa maneira de fazer isto é usando uma régua de cobrança.

2. Crie uma régua de cobrança inteligente

Um call center ativo de cobranças pode gerar um grande impacto na receita da empresa, tanto positivo quanto negativo, e a régua de cobrança é ideal para criar um mix de tratativas mais econômicas.

Ela consiste em criar etapas para os comunicados de pagamento, sejam para prevenir o atraso ou para notificar a suspensão de um serviço, por exemplo.

Mensagens de SMS e e-mails são dois meios de comunicação muito utilizados nas primeiras etapas da cobrança, e quando se tratam de clientes esquecidos ou que tenham tido algum contratempo, são muito efetivas.

Em estágios de cobrança mais avançados e complexos, o contato de um representante pode reforçar a importância da renegociação, e, neste momento, o call center é a melhor ferramenta.

3. Capacite os operadores como consultores

A função de um consultor é orientar sobre as melhores condições de um negócio para seus clientes, e é este o perfil ideal para converter mais regularizações de crédito no call center.

Cobrar de maneira insistente e incisiva não é produtivo e na maioria das vezes gera um estresse desnecessário nos envolvidos, inclusive nos atendentes responsáveis pelo contato.

Por outro lado, somente escutar as desculpas dos clientes também não é uma boa estratégia. O atendente precisa ser amigável, porém, profissional na hora de conduzir a regularização.

Treiná-los com técnicas de negociação, controle emocional e até mesmo conhecimentos de matemática financeira os torna muito mais confiantes e capazes de solucionar as inadimplências.

4. Ofereça opções de regularização diferenciadas

Existem diversos motivos que levam à inadimplência. Reconhecer este fato e oferecer condições de pagamento diferenciadas aumenta a conversão das negociações de atrasos.

Desconto por regularidade, fluxos maiores de parcelamento e valores diferenciados para pagamento à vista são alguns exemplos bem-aceitos.

5. Resuma o combinado ao final da ligação

Ao final de cada ligação, mesmo naquelas em que a negociação não tenha sido concretizada, é preciso fazer um resumo sobre o que foi falado.

Informar sobre multas e juros no caso da reincidência do atraso, formas de contato com a central especializada ou tirar dúvidas das condições da regularização do crédito é fundamental para reforçar a informação.

Isto confere maior seriedade ao processo e garante a correta compreensão do cliente.

6. Pregue a proatividade na sua gestão de cobranças

Para uma gestão de cobranças eficiente, o acompanhamento deve começar ainda nos procedimentos de compra.

Analisar a forma de pagamento escolhida, se o boleto foi enviado para o e-mail corretamente e eventuais dúvidas dos compradores é uma maneira de se antecipar a futuras necessidades.

Os operadores de call centers de cobranças devem registrar todas as interações com os clientes e estarem preparados para analisá-las de forma crítica, identificando padrões de comportamentos e artimanhas daqueles que não honraram os compromissos.

Mas nem sempre montar uma equipe com estas características e engajamento é simples, não é mesmo?

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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