Qualidade

7 dicas essenciais passos para medir a qualidade no seu call center!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Conquistar a confiança e o respeito do consumidor não é uma tarefa nada fácil. Atualmente, o nível de exigência está muito elevado, e um erro grave abala bastante a relação do cliente com a empresa. Neste cenário, é fundamental investir em ações para medir e aperfeiçoar a qualidade em call center.

Além de melhorar a comunicação com o público-alvo, a medida é crucial para analisar os pontos fortes e os fracos do trabalho dos atendentes. O mercado exige que as organizações tenham como prioridade a melhoria contínua e se esforcem, ao máximo, para atender a demanda.

Neste post, vamos apontar 7 ações essenciais para mensurar e garantir a qualidade dos serviços do atendimento por telefone. Confira:

1. Faça pesquisas de satisfação

Uma boa maneira de ter ciência como o cliente avalia o trabalho de uma empresa é promovendo pesquisas de satisfação. Isso ajuda a verificar o que pode ser aperfeiçoado e o que está agradando.

Essa iniciativa pode ser feita por meio de recursos tecnológicos (SMS, entrevista pela URA, entre outros), para que a produtividade dos empregados não seja impactada.

2. Registre todas as reclamações

Todo mundo gosta de receber um elogio. Contudo, são as reclamações que contribuem para que os erros sejam minimizados. Se for possível, faça uma separação das reclamações durante um período (mês, ano) e por assunto. A medida pode auxiliar na elaboração de treinamentos para os empregados.

É necessário ter muita atenção quando um cliente mostra insatisfação com os serviços. Por isso, procure entrar em contato e evitar ao máximo que um problema demore para ser resolvido.

3. Grave as chamadas

Nem sempre o consumidor está disposto a reclamar. Por isso, a recomendação é gravar os atendimentos. Isso porque a empresa terá condições de avaliar se os atendentes estão adotando os procedimentos corretos e se comunicando adequadamente com o público.

Erros de português, impaciência e informação equivocada podem ser facilmente detectados com esse tipo de ação, que é cada vez mais utilizada no mundo corporativo.

4. Aposte no monitoramento para ter qualidade em call center

A coleta de dados é uma excelente ação para melhorar a qualidade dos serviços. Para isso, invista no monitoramento dos trabalhos dos atendentes.

A medida ajuda não apenas a verificar o tempo médio com as demandas, mas também os erros mais frequentes e as ações necessárias para minimizá-los.

Outro benefício é identificar aspectos que podem ser trabalhados nas capacitações, para que os resultados sejam cada vez melhores.

5. Tenha foco no treinamento

O funcionário deve conhecer os produtos e os serviços oferecidos. Também necessita dominar técnicas para convencer o consumidor a comprar.

Comparar os resultados dos atendimentos depois das capacitações é uma forma de a empresa verificar se está no caminho certo.

6. Pense na terceirização

Muitas organizações estão terceirizando os serviços de call center. E essa ação, na maioria dos casos, apresenta excelentes resultados. Um dos motivos é que a empresa contratada já possui funcionários treinados e ferramentas que acompanham o desempenho com bastante precisão.

Assim, uma corporação pode economizar gastos com colaboradores e com capacitações. Além disso, terá um foco mais direcionado para a atividade-fim.

7. Adote mecanismos para reduzir o tempo de atendimento

Como já dizia o velho ditado popular, “Tempo é dinheiro”. Pensando nisso, as corporações estão adotando o menu eletrônico para dimensionar as chamadas.

Ao ter uma lista bem elaborada dos tipos de demanda, o cliente será direcionado para quem vai analisar o caso devidamente. Isso permite reduzir a duração do atendimento e aumentar a produtividade.

Sem dúvida, mensurar a qualidade dos serviços é fundamental para evoluir e conquistar mais consumidores. Por isso, não deixe de baixar este e-book, que aborda sobre como a gestão de indicadores contribui para ter mais qualidade em call center. Não perca tempo e faça uma boa leitura!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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