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7 habilidades que todo atendente de call center deve desenvolver

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Escrito por Reynaldo Garcia

A forma como um atendente de call center se relaciona com o cliente durante uma ligação também é um meio de imprimir a identidade e os princípios de uma empresa no mercado em que atua.

Por esse motivo, além dos conhecimentos técnicos sobre os produtos, serviços e o sistema utilizado para fazer a gestão dos clientes, os atendentes também devem ter habilidades para conduzir o atendimento com a marca registrada da empresa.

Neste post, daremos ênfase às principais habilidades que os operadores de call center devem possuir e também maneiras eficientes de desenvolvê-las. Acompanhe:

1. Ser um atendente de call center proativo

Seja em um call center ativo ou passivo, o atendente deve demonstrar proatividade ao se relacionar com o cliente e também com seus colegas e superiores.

A proatividade será fundamental no trato com o cliente para demonstrar empatia e interesse na solução de suas demandas, e trabalhar este conceito com exemplos e frases de efeito nos treinamentos pode reforçar a importância deste comportamento.

No relacionamento interno, ser proativo pode demonstrar o claro engajamento do funcionário com as metas da empresa, se mostrando não somente interessado em ajudar como também demonstrando que tem capacidade para agregar valor no processo.

2. Ter capacidade de identificar e resolver problemas

Alguns clientes podem apresentar suas demandas de forma confusa ou com forte influência de suas emoções. Um atendente precisa saber identificar os problemas, suas melhores soluções e também a forma mais clara de explicar ao cliente o que será feito.

Usar cases de atendimentos críticos em treinamentos pode ajudar no desenvolvimento desta habilidade, assim como o feedback pontual da monitoria de qualidade no final de algumas ligações.

3. Demonstrar positividade

O clima organizacional em um call center pode influenciar os resultados da operação, e por isso a forma como cada atendente se apresenta para o trabalho pode melhorar ou piorar a performance do atendimento.

Manter programas de incentivo envolventes e uma comunicação interna que valorize a positividade pode promover a motivação de toda a equipe.

4. Conseguir se adaptar rapidamente

A mudança de legislações em determinados mercados ou até a troca do tipo de operação exige que os operadores tenham forte capacidade de se adaptar às mudanças da rotina de trabalho.

Um atendente de call center receptivo que seja alocado em uma operação ativa, por exemplo, deve ser capaz de mudar seu tipo de argumentação e focar na melhoria de conversões.

5. Saber controlar suas emoções

Lidar com o público também envolve controle emocional para tratar com os mais diversos tipos de pessoas e situações.

Um atendente que esteja lidando com a insatisfação de um cliente não pode deixar se envolver na irritação demonstrada por ele durante a ligação. O atendente deve permanecer equilibrado e respeitoso para tomar as diretrizes que a situação demande.

6. Comunicar com clareza

A forma de comunicar também é uma habilidade que todo atendente de call center deve constantemente desenvolver. Isso envolve os cuidados com a voz, o respeito às normas da língua portuguesa, a correção de vícios de linguagem e a construção dos argumentos de forma clara e convincente para os clientes.

7. Ser organizado e saber planejar as atividades

Um atendente de call center deve ser organizado tanto em seu ambiente de trabalho, como também com seus compromissos e plano de metas.

Ao receber suas metas mensais, o atendente de call center deve saber organizar sua rotina diária para conquistar seus resultados sem correrias.

Um atendente de call center nem sempre possui estas habilidades bem desenvolvidas e, por isso, os treinamentos regulares, feedbacks e monitorias de qualidade são fundamentais.

Os treinamentos da sua equipe envolvem o desenvolvimento das habilidades de atendimento? Para que sua gestão esteja atualizada com as melhores estratégias e informações sobre gestão de call center, siga nossa página no Facebook e receba nossas constantes atualizações!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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