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7 indicadores de performance para aplicar em um call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Os indicadores de performance sempre estiveram na história dos call centers, mesmo nos primórdios, quando os softwares de gestão de call center e telefonia eram a utopia dos gestores.

Contabilizar quantas ligações cada operador atendia, quanto tempo gastava em cada ligação e, principalmente, quanto se vendia utilizando apenas ferramentas arcaicas era a forma de determinar o sucesso de um call center.

Já na era digital, os mecanismos de gestão ficaram mais sofisticados e repletos de opções para acompanhamento da performance, e a grande interrogação que se criou foi: quais KPIs acompanhar? No post de hoje, reunimos 7 deles que seu call center deve ficar de olho! Acompanhe!

Conceito de Indicadores de Performance

Antes de tudo, é preciso entender o conceito de indicadores de performance. Também chamados de KPI ou Key Performance Indicator, eles são ferramentas utilizadas para medir de forma quantitativa o desempenho de um setor ou da empresa de modo geral.

7 KPIs essenciais para qualquer call center

“O que não é medido não pode ser gerenciado”. Peter Drucker, um dos grandes nomes da administração moderna contextualizou assim a importância da medição da performance. Em call centers, o acompanhamento destes KPI é fundamental para o sucesso das tomadas de decisão.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É uma medição tradicional e de extrema importância para a operação. Quanto menor o tempo médio que se gasta em uma ligação, melhor será a capacidade de um call center. Este KPI também é importante, pois está presente em quase todos os contratos de terceirização de call center e serve como base para indicadores mais complexos.

Nível de serviço

O nível de serviço é um KPI operacional que determina a agilidade no atendimento das ligações. Ele pode ser considerado satisfatório quando o operador atende a próxima ligação dentro de um intervalo de tempo predeterminado.

Taxa de conversão

Esta taxa determina a quantidade de clientes conquistados pelo número de ligações realizadas. Ou seja, qual o percentual de ligações resultou em uma venda.

Taxa de absenteísmo

Taxa relacionada à gestão de pessoas no call center, ela mede a quantidade de funcionários que faltaram no período em que estavam escalados.

Taxa de turnover

Outro KPI relacionado à gestão de pessoas, a taxa de turnover acompanha a rotatividade de funcionários de uma operação. Quando a taxa de turnover está alta, o nível técnico da operação pode ser seriamente comprometido.

Nível de satisfação dos clientes

O nível de satisfação dos clientes pode ser medido por meio de pesquisas no final da ligação e é um indicador de performance muito útil para acompanhar a qualidade do serviço prestado.

First Call Resolution (FCR)

O FCR também é um KPI de qualidade, pois acompanha o número de soluções ou vendas que são concluídas em apenas uma ligação. Ela mostra a assertividade no mapeamento de potenciais clientes e a qualidade do atendimento para o fechamento de uma venda ou solução de uma demanda.

Influência dos KPIs nas decisões estratégicas

Acompanhando os indicadores de performance, o gestor de call center pode fundamentar suas decisões de forma muito mais segura e priorizando os investimentos em pontos críticos da operação.

A combinação de análise dos KPIs oferece novos panoramas da operação e permite que o gestor atue de forma mais ágil, como no caso da constatação de uma alta taxa de turnover e baixo nível de satisfação dos clientes.

Um cenário como este indicaria a necessidade de investir em treinamentos e campanhas de incentivo para reter operadores mais experientes e talentosos na operação.

Um TMA alto com uma taxa de FCR baixa também poderia demonstrar que os atendentes não estão devidamente capacitados, o que por consequência também poderia aumentar o custo da operação com telefonia.

Para escolher os indicadores de performance ideais para seu call center, é preciso primeiramente definir os objetivos estratégicos, gerenciais e operacionais. Para cada um destes objetivos é possível escolher alguns KPIs, tendo em mente que o excesso de indicadores poderia tirar o foco daqueles que realmente são importantes para os resultados.

Sua empresa tem um caso de sucesso utilizando a análise de KPIs ou está pretendendo implantar o modelo de gestão por indicadores de performance? Compartilhe sua experiência com a gente!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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