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A competitividade do mercado de call centers obriga que seus gestores estejam sempre atentos às tendências de telecomunicação apresentadas ao mercado.
Quanto mais eficiente for a operação alinhada com o nível elevado de satisfação dos clientes, melhor. A primeira garante a redução dos custos operacionais enquanto a outra certifica melhores volumes de vendas.
Se sua empresa está precisando se atualizar e inserir algumas inovações para melhorar o call center, acompanhe com atenção o que o mundo dos call centers vem adotando do ramo das telecomunicações.
1. Gestão de prospecção tecnológica
Para surpreender clientes e estar à frente da concorrência, uma empresa deve instituir uma equipe multidisciplinar que esteja em constante busca por soluções e inovações de telecomunicações.
Montar esta equipe já é propriamente um avanço no sentido das melhorias tecnológicas, mas seus resultados podem ser ainda mais surpreendes.
Com sua característica multidisciplinar, a equipe pode identificar os melhores pontos que precisam de melhorias e direcionar sua busca de forma muito mais eficiente, principalmente considerando as milhares de ferramentas e startups lançadas no mercado que prometem soluções revolucionárias.
2. Multicanais de atendimento
Esta tendência tem ganhado força também nas empresas de médio e pequeno porte, levando a possibilidade de atender clientes por mais de um canal.
Com ela, call centers e lojas físicas podem dar continuidade a um atendimento apenas acessando o histórico, ou ticket do cliente no software de gestão e ainda usar formatos de comunicação diferentes, como chats online e e-mail.
3. Chatbots e WhatsApp
Muitas empresas adotaram o WhatsApp para parte de seus atendimentos, mas os chatbots podem potencializar ainda mais este meio de comunicação.
Com a adoção dos bots, uma abreviação de robôs, as conversas através de mensagens automáticas podem resolver demandas e concluir vendas, como é o caso das mensagens enviadas atualmente por SMS em que o cliente responde com um número para confirmar a compra ou não.
Com os chatbots, as transações acontecerão em tempo real, com a possibilidade de envio de vídeos e comandos para confirmação e contratação dos serviços.
4. Mobilidade
A mobilidade é uma característica e uma tendência das telecomunicações quando o assunto é atendimento ao cliente, pois ela é a responsável por permitir a flexibilização do serviço do call center.
Empresas que adotam atendentes em esquema de home office por exemplo, precisam de ferramentas que agilizem e ofereçam a mesma qualidade de serviço de uma equipe na mesma base.
Skype, VOIP e sistemas de gestão de telefonia avançam neste sentido e trazem soluções que diminuem as distâncias virtuais de equipes separadas geograficamente.
5. SAC 2.0
O SAC 2.0 é a tendência que acompanha a forte valorização das redes sociais pelos clientes, e com a estratégia bem traçada, ajuda na fidelização e melhoria da imagem da empresa.
Com uma equipe bem capacitada e com conhecimentos de social mídia e atendimento ao cliente, o SAC 2.0 atua nas demandas abertas por clientes nas redes sociais ou em menções negativas sobre a empresa, reparando a relação com o cliente e fazendo desta ação uma promoção do valor que ela enxerga em seus clientes.
6. Client Success na telecomunicação
O Client Success ou CS é um conceito criado por empresas desenvolvedoras de softwares como serviço (SaaS) e focam na potencialização da experiência do cliente com o produto.
Também é apontando como uma tendência da telecomunicação, pois utilizam as redes sociais, site da empresa e a própria central de atendimento para educar e esclarecer dúvidas que os clientes possam vir a ter na utilização dos produtos.
7. Desenvolvimento de talentos humanos
Com todas as tecnologias embarcando no mercado de call center, a forma de desenvolver as equipes e gestores para utilização destes recursos não podia parar no tempo.
Consultorias e empresas especializadas em treinamentos estão revolucionando seus formatos didáticos e oferecendo metodologias de alta performance como a MAP, da Contato Contact Center.
Para adotar algumas destas tendências de telecomunicação não são necessários grandes investimentos e cada uma delas pode ser mais adequada para o início da atualização da sua empresa.
Se este post reforça seus argumentos com os demais gestores da sua empresa, compartilhe agora em suas redes sociais e marque os interessados em discutir estas ideias!
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