Indicadores

8 indicadores de desempenho de call center que você precisa conhecer

x-indicadores-de-desempenho-de-call-center-que-voce-precisa-conhecer31212
Escrito por Reynaldo Garcia

Existem muitas formas de avaliar o desempenho de uma equipe. O problema é que, frequentemente, estes métodos são subjetivos e não focam nos aspectos mais relevantes do trabalho.

Você provavelmente gostaria de ter alguma forma mais objetiva de identificar como anda o desempenho da sua equipe de call center, em relação ao que é mais importante, não é mesmo?

Neste caso, você precisa conhecer os KPIs, uma ferramenta útil para gerenciar com sucesso o call center de sua empresa.

O que são KPIs?

KPI é uma sigla para “Key Performance Indicator”, ou seja, “Indicadores-chave de Desempenho”. Chamamos estas métricas de “chave” porque elas são altamente relevantes para analisar o desempenho do seu departamento e do seu negócio.

Isso significa que as métricas do setor financeiro ou da produção serão diferentes das que você precisa aplicar no call center. Por conta disso, listamos 8 sugestões de indicadores de desempenho para acompanhar a performance da sua equipe de atendimento.

1 – Taxa de contato

A taxa de contato é um indicador de desempenho útil principalmente para o call center ativo. Ela representa a porcentagem de ligações atendidas, em relação ao total de clientes discados, em um determinado dia. Portanto, quanto maior a taxa de contato, melhor a produtividade da equipe.

Lembre-se de que uma “boa” taxa de contato depende de quantos clientes você conseguiu falar. Se você realizar 100 ligações, 50 forem atendidas por dia é uma boa taxa. Porém, se fizer 1.000 ou 10.000 ligações, precisa de um número muito maior de ligações atendidas por dia para chegar a uma taxa de contato significativa.

2 – Tempo de espera

O tempo de espera é um dos indicadores de desempenho mais básicos para qualquer call center. Ele representa o tempo médio que um cliente terá de esperar, antes de ser atendido por um agente. Esse tempo pode ser afetado por vários fatores, como a quantidade de clientes que estão ligando naquele dia (um dia com uma quantidade atípica de ligações vai apresentar um tempo de espera elevado) e a produtividade da equipe.

3 – Tempo de Pós-Atendimento

O tempo de pós-atendimento também é um indicador importante de produtividade. Porém, ao contrário da taxa de contato, ele deve ser o mais baixo possível. Ele representa o tempo médio que cada agente leva para finalizar o processo, após encerrar a ligação — por exemplo, para fazer o registro no histórico ou dar andamento à solicitação. Quanto maior o tempo de pós-atendimento, maior a demora entre uma ligação e outra. Por consequência, a taxa de contato do dia será afetada negativamente.

4 – Taxa de abandono

A taxa de abandono representa o número de ligações que foram interrompidas durante a fila de espera, ou até mesmo durante o atendimento. Em outras palavras, ela aponta para a porcentagem que desistiu do atendimento. Na grande maioria dos casos, a taxa de abandono é diretamente proporcional ao tempo de espera.

Portanto, se o seu call center está apresentando alta taxa de abandono, você precisa começar a identificar os gargalos — os pontos que afetam o fluxo do atendimento. Os motivos podem ser: um desequilíbrio entre a quantidade de agentes e a demanda dos clientes; algum procedimento burocrático mais complexo; até mesmo o uso de um software ineficiente. Identifique e elimine estes gargalos, para agilizar o trabalho da equipe e reduzir a taxa de abandono.

5 – Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Este é um indicador de desempenho que muitos gestores de call center ignoram. Porém, você realmente precisa apurar o CPC, porque ele afeta a eficácia do trabalho da equipe. O CPC indica a porcentagem das vezes em que, ao fazer uma ligação, o agente conseguiu falar com a pessoa certa.

Se o agente faz dez ligações, mas apenas em uma delas ele consegue falar com o responsável pela casa — nas outras, ele fala com um funcionário, o filho, o cônjuge — então, a taxa de CPC é de apenas 10%. Perceba que, nos outros 90% dos casos, a ligação foi inútil e, portanto, ineficaz. Obviamente, o CPC é um indicador de desempenho relevante apenas no caso do call center ativo.

6 – Retenção na URA

O indicador de retenção na URA (Unidade de Resposta Audível) avalia qual é a porcentagem das ligações que são retidas por meio do autoatendimento. Se a cada 100 ligações, 35 clientes desistem do processo antes de completar o autoatendimento, seu indicador de retenção na URA será de 65%.

Se este indicador estiver baixo, é um sinal de que o seu módulo de autoatendimento não está satisfazendo os clientes. Ele pode ser confuso ou incompleto, por exemplo. A melhor maneira de manter este indicador elevado é fazendo uma pesquisa com todos os clientes que utilizam a URA. Você precisa saber se o autoatendimento (1) tinha a opção que eles estavam procurando, e (2) se era intuitivo e fácil de “navegar”.

7 – Absenteísmo

A taxa de absenteísmo representa qual é a porcentagem ou a média de faltas ao trabalho na sua equipe de call center. Taxas altas de absenteísmo levam diretamente a um desempenho inferior no atendimento. Tenha em mente que, a cada vez que um funcionário falta, os demais ficam sobrecarregados atendendo ligações. Isto gera um tempo de espera mais longo para os clientes, que ficam insatisfeitos com o atendimento.

O absenteísmo pode ter várias causas. Algumas delas são de responsabilidade da empresa e do gestor — como a falta de uma política consistente para motivar os colaboradores. Outras causas estão relacionadas ao perfil do próprio colaborador. Você precisa analisar a origem do problema e definir uma estratégia, mesmo que, em alguns casos, seja preciso reestruturar a equipe.

8 – Turnover

O turnover é o indicador relacionado ao desligamento de funcionários. Assim como acontece com o absenteísmo, um turnover elevado prejudica a qualidade do desempenho do call center. Além disso, o turnover também pode ter origem em problemas de gerenciamento de pessoas ou em questões ligadas ao perfil dos colaboradores.

Quando o turnover aponta para uma equipe com problemas de comprometimento, é preciso avaliar maneiras de melhorar o processo de recrutamento. O ideal é que, durante o processo seletivo, o recrutador já identifique se aquele candidato tem potencial para se tornar um colaborador de longo prazo.

Vale a pena recordar que o desligamento frequente dos funcionários do call center gera um custo muito alto para a empresa, pois é preciso abrir um novo processo de recrutamento e, depois, ainda passar por todo o treinamento do novo agente.

Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

Usando corretamente os indicadores de desempenho, você pode aumentar a produtividade do call center. Para receber outras dicas sobre como melhorar o desempenho da equipe, assine a nossa newsletter!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação