Atendimento

A importância da jornada do cliente para o atendimento em call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

A forte e crescente concorrência que vem sendo imposta pelo cenário econômico atual têm tornado cada vez mais acirrada a luta para conquistar a fidelidade do cliente. As necessidades, preferências e nível de conhecimento do consumidor moderno vem exigindo mais do que somente um produto de qualidade ou um preço atrativo: ele quer uma experiência única.

Para fornecer uma experiência única que agregue intimidade e engajamento entre o cliente e a sua organização, é preciso conhecê-lo, ou seja, entender seus problemas e avaliar suas necessidades e características únicas. É neste ponto que se evidencia a importância na jornada do cliente para prover um atendimento assertivo e de qualidade.

Entenda, neste artigo, porque acompanhar a jornada do cliente é tão importante para que o seu call center provenha uma experiência de relacionamento única.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente diz respeito a todo o caminho que ele percorre nas relações que tem com a sua organização, seja esta uma compra realizada via e-commerce ou outro canal de vendas, uma ligação do call center para oferecer algum produto/solução, um contato do SAC/Suporte para solucionar alguma dúvida, ou qualquer outro tipo de interação.

Mapear a jornada do cliente diz respeito a coletar, armazenar e analisar cada característica referente a essas interações, de forma a consolidar o perfil de cada cliente e, com isso, abordá-lo de forma agradável e oferecê-lo soluções assertivas.

Porque acompanhar e entender a jornada do cliente é tão importante?

Se imagine no lugar do seu cliente: você acessa corriqueiramente um determinado e-commerce, sempre no horário do meio dia, onde pesquisa artigos esportivos relacionados a futebol de salão. Você, inclusive, já comprou algumas chuteiras e bolas, tendo realizado o pagamento sempre no cartão de crédito, em parcelas.

Em contrapartida, no seu Facebook, aparecem somente anúncios desta loja relacionados a suplementos para quem pratica academia, e você costuma receber, no horário da noite, ligações do call center da empresa oferecendo artigos para praticantes de tênis com um bom desconto para pagamentos à vista.

Neste exemplo, o contato do call center seria totalmente inoportuno e improdutivo, afinal, o horário da ligação, produto e propaganda oferecidos e forma de pagamento estão incompatíveis com o perfil de consumo do cliente. Isso demonstra falta de empenho no entendimento de suas reais necessidades.

Em que se baseia a jornada do cliente?

Cada cliente possui um perfil único, então, por que não oferecer também experiências únicas a ele? Serão características totalmente diferentes: necessidades, métodos de pagamento preferidos, formas de abordagem mais efetivas, canais de relacionamento mais utilizados, entre outros.

Um dos conceitos que ilustra bastante o formato ideal desta prática é a tendência Omnichannel, que representa a integração total das instâncias e pontos de contato da empresa — ou seja, todos os canais (SAC, Call Center, Vendas) das lojas física e virtual — a fim de prover ao comprador a melhor experiência possível.

Se você possui uma loja virtual, por exemplo, é essencial que as informações do ciclo de vida da trajetória do cliente dentro do site — desde o momento em que ele acessa até a efetivação da compra — estejam integradas e centralizadas e fiquem disponíveis para os demais setores/pontos de contato com o cliente.

Dados como tempo de permanência em uma determinada página, produtos pesquisados (bem como suas características), categorias pesquisadas, formas de pagamento e outros, são extremamente relevantes na hora de oferecer uma experiência de atendimento e de compra únicas e de qualidade, pois ajudam a lapidar a ação de abordagem, bem como o que será oferecido.

Mapear e analisar a jornada do cliente em todas as interações que ele tiver com a sua empresa facilita a gestão de todos os processos. O SAC/Suporte tem acesso ao histórico do cliente e podem solucionar problemas pró-ativamente. O setor de vendas, sabendo das preferências de consumo, consegue ser mais assertivo nas soluções oferecidas, e assim por diante.

Você já mapeia a jornada dos clientes da sua empresa? Tem alcançado bons resultados com a estratégia que está utilizando? Compartilhe a sua experiência conosco nos comentários!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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