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A importância de pesquisas de satisfação do cliente para o seu call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

A satisfação do cliente é como a iluminação em uma rua que você não conhece. É fundamental para guiar os próximos passos. Por isso realizar uma pesquisa de satisfação do cliente deve ter um valor imensurável para sua empresa, pois vai ajudá-lo a tomar boas decisões.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Como implementá-la em seu call center? E quais os benefícios de fazer isso? Continue lendo este post e descubra as respostas para esses questionamentos.

Entenda a pesquisa de satisfação do cliente

O objetivo de realizar uma pesquisa de satisfação é tornar eficiente o relacionamento com o cliente. É, além de tudo, permitir que a empresa saiba o que o cliente pensa, o que ele gosta e o que não o agrada.

É importante ressaltar que essa ação de pós-venda é bem diferente do SAC, que tem como objetivo ouvir reclamações e encontrar soluções para as demandas dos clientes.

Uma pesquisa de satisfação do cliente visa informações mais amplas, que dão base sólida para a tomada de decisão e o progresso de sua empresa.

Como implementar uma pesquisa?

Uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser aplicada por diversos meios hoje em dia. É possível utilizar redes sociais, telefone, totens, sites, SMS e qualquer outra forma de comunicação que esteja ao alcance da empresa e do cliente.

O conteúdo da pesquisa deve ser preparado com cuidado e de forma específica para o ramo de atuação de sua empresa. Como fonte de ajuda, temos os KPIs (indicadores-chave de desempenho) que podem ser usados, entre eles o Net Promoter Score.

Procure sempre aplicar pesquisas curtas e com perguntas objetivas. De preferência, use perguntas com múltipla escolha, para facilitar tanto o preenchimento quanto o entendimento dos resultados da pesquisa.

E atente-se para o feedback a partir dos resultados obtidos. Tenha em mente que se alguém parou para responder a sua pesquisa, espera resultados. Então, melhore, mude, crie. E mostre isso para o seu cliente.

Benefícios da pesquisa de satisfação do cliente

Ao se preocupar com a satisfação do cliente, sua empresa trabalha o relacionamento com ele de forma produtiva, pois dá ao cliente maior segurança e tranquilidade para realizar uma nova aquisição ou buscar novamente um dos seus serviços.

Há também como vantagem a redução de custos, uma vez que a manutenção de clientes é sempre uma opção mais econômica do que a aquisição de novos clientes. Você passa a atender quem já o conhece, não sendo necessário investir nesse aspecto da propaganda.

Outra vantagem de um bom pós-venda realizado com a pesquisa de satisfação do cliente é a geração de um defensor da sua marca. Um cliente satisfeito certamente falará bem da sua empresa, divulgar sua marca e apresentar argumentos a seu favor.

E, é claro, se você se preocupa em saber o que o seu cliente pensa e precisa, consegue antecipar suas necessidades e evitar a insatisfação ou descontentamento dele. Lembre-se de que um cliente insatisfeito infelizmente tem mais poder de persuasão do que um satisfeito.

Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é algo ao alcance de qualquer empresa. Por conta disso, não perca tempo. Aplique esse método e veja os bons retornos que terá. E se quer saber mais sobre satisfação do cliente e ficar por dentro das novidades que postamos, assine a nossa newsletter e recebe tudo em seu e-mail!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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