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A importância do URA de atendimento em call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

A URA de atendimento, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema integrado aos call centers com o objetivo de realizar a primeira etapa de atendimento.

Você pode reconhecê-la facilmente ao ligar para um serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa: é aquela famosa “gravação” que pergunta qual o serviço que você precisa ter acesso ou solicita que você digite a opção desejada.

Leia o nosso artigo e saiba mais sobre a importância da URA de atendimento em Call Centers.

Entendendo a importância da URA de atendimento nos resultados da empresa

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma das principais responsáveis por um atendimento ágil e de qualidade dentro do call center.

Com o planejamento adequada dessa plataforma, é possível reduzir os custos de atendimento ao cliente, direcionando-os para o setor adequado e evitando que a ligação seja atendida por um funcionário que não possa solucionar o caso.

Além de evitar o desgaste e a perda de tempo para o cliente, a URA também pode ajudar na economia com a contratação de funcionários, já que alguns serviços podem ser programados para serem realizados automaticamente, contribuindo para a redução dos custos operacionais do call center.

Optando pela URA por digitação

Um dos modelos mais tradicionais de unidade de atendimento audível é aquele em que o sistema oferece opções numéricas de acordo com o serviço pelo qual se deseja atendimento.

O uso desse sistema é extremamente eficaz, desde que seja planejado para direcionar corretamente para todos os serviços prestados pela empresa.

Entretanto, devemos sempre lembrar que o Decreto 6523/2008, que regulamenta a Lei do SAC, determina no artigo 4º que a opção de falar com o atendente deve constar, obrigatoriamente, no primeiro menu eletrônico.

Percebendo as vantagens da URA com reconhecimento de voz

A URA com reconhecimento de voz possui uma interface mais moderna do que a anterior, permitindo que o cliente fale naturalmente sobre o assunto da ligação, sem a necessidade de que ele escolha a opção numérica.

Dessa maneira, é possível criar uma recepção mais “simpática” às ligações destinadas aos usuários de serviços de sua empresa, sendo possível, inclusive, simular uma gravação com uma linguagem natural e parecida com o atendimento humano.

Conhecendo o sistema de Call Back

É possível também realizar integração de serviços diversos à Unidade de Resposta Audível com o objetivo de otimizar os atendimentos em call centers.

Integrando o sistema de Call Back, as operações terão um monitoramento quanto ao tempo na fila de espera e quantidade de pessoas que aguardam o atendimento.

Quando este número for alto, o cliente ouvirá a informação sobre a fila e terá a opção de desligar o telefone e aguardar um retorno da empresa. É uma solução extremamente interessante para as operações de atendimento receptivo que recebem um grande volume de ligações em horários específicos.

E a sua empresa, já implantou URA de atendimento em seu call center? Como está sendo a experiência da sua empresa com ela? Compartilhe um pouco das suas impressões deixando um comentário em nosso post!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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