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Absenteísmo no call center: saiba como reduzir

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Escrito por Reynaldo Garcia

O impacto do absenteísmo no call center pode ser fatal para a qualidade do serviço, considerando que o dimensionamento da escala precisa contar com a completa aderência de sua equipe para não haver sobrecarga de trabalho e diminuição da performance de forma geral.

Por isso, acompanhar indicadores de absenteísmo, investigar seus motivos e trabalhar preventivamente para minimizá-los é um dos desafios dos gestores de call center com maior nível de dificuldade.

Acompanhe este post para entender porque o gestor da equipe tem papel crucial na redução das ausências e quais são as maneiras mais efetivas para ter a maior aderência de escala possível.

Saiba quais são as causas do absenteísmo no call center

Para ter controle e saber quais medidas tomar para o controle do absenteísmo, é preciso investigar as causas das ausências dos atendentes. Verificar se a incidência de ausências é mais frequente em um turno, período do ano ou até de determinado atendente pode oferecer informações essenciais para tratar o problema.

O alto índice de absenteísmo de um turno pode indicar problemas de relacionamento com o supervisor do horário, enquanto o alto número de ausências de um funcionário em particular pode indicar problemas pessoais ou de saúde.

Ofereça as condições de trabalho previstas em Lei

Parece ser óbvio, mas oferecer todas as condições de trabalho previstas em Lei, como a NR17, é importante e alguns call centers são negligentes.

Equipamentos individuais, pausas regulamentadas e descanso em, pelo menos, um dia do final de semana muitas vezes não são cumpridas, prejudicando os funcionários e fazendo com que eles se sintam pouco valorizados pela empresa.

Seja justo nas escalas de feriado e finais de semana

As escalas de final de semana devem ser justas, tanto em relação ao número de atendentes necessários para o volume de chamadas, como também no revezamento entre os atendentes em relação aos sábados e domingos.

Questionar a preferência dos atendentes e tentar considerá-las na construção da escala também pode ajudar na redução do absenteísmo.

É preciso lembrar que os atendentes possuem obrigações e atividades fora do ambiente profissional, como eventos escolares dos seus filhos, programações religiosas, entre outras. Se houver possibilidade de conciliar a escala com estas questões, o absenteísmo diminuirá e o clima organizacional melhorará.

Ofereça condições de crescimento profissional

Valorizar o recrutamento interno para outros cargos também é uma boa maneira de reduzir o número de ausências não programadas, se os pré-requisitos para a promoção forem claros para a equipe.

Assim, sabendo que o nível de aderência à escala e o comprometimento com a atividade podem favorecê-lo no processo, o atendente se ausentará menos.

Invista em treinamentos e capacitações

Treinamentos e capacitações devem ser oferecidos aos atendentes não como obrigações da função, mas como oportunidades de desenvolvimento profissional.

Além de treinamentos técnicos, o programa de desenvolvimento também deve contemplar a gestão da carreira do atendente, mostrando a relevância de sua imagem e posicionamento dentro da empresa como um diferencial para seu crescimento como profissional.

Tenha regras claras para o absenteísmo no call center

Além das medidas preventivas, também é necessário que os operadores saibam as consequências e impactos de suas ausências no call center e em processos de avaliações internas.

Advertências podem ser ministradas conforme as legislações vigentes, mas o caráter punitivo é muito desmotivador e deve ser tratado com muito cuidado para não ter implicações legais.

Controlar o absenteísmo no call center é muito importante, pois todos os indicadores e métricas do setor podem ser afetados conforme o número de operadores ativos. Uma decisão de aumento da equipe pelo baixo número de conversões pode aumentar os custos da operação e ainda assim não sanar o problema.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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