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Acordo de Nível de Serviço: qual a sua relação com um call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um contrato formal que define as características centrais de um serviço promovido entre um prestador e seu cliente. Assim, as garantias de um atendimento que preencha mínimos requisitos de qualidade estão colocadas e podem ser atualizadas periodicamente para o melhor funcionamento das atividades de call center.

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No caso desse negócio específico, uma empresa que forneça o serviço de call center necessita garantir a idoneidade no exercício das atividades realizadas via telefone. Um atendimento inteligente torna-se essencial para prospectar novos clientes e garantir a permanência dos antigos.

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No post de hoje, entenda a relação do Acordo de Nível de Serviço com um call center.

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Acordo de Nível de Serviço e gestão da qualidade

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O ANS deve ser de conhecimento integral dos gestores da qualidade, pois assim todo o processo de funcionamento do call center estará ancorado nas diretrizes claras e diretas colocadas nos termos do acordo. São utilizados indicadores específicos e metas de trabalho que, se não cumpridas pela parte contratada, podem resultar em punições ou até mesmo na possibilidade de rescisão do contrato.

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Se são possíveis multas em relação ao descumprimento de metas e até mesmo o fim do contrato em casos graves, também podem estar previstos bônus quando os resultados superarem as expectativas, dependendo das cláusulas assinadas por ambas as partes.

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Definição do escopo

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É preciso dosar as expectativas reais do negócio do cliente (a estrutura disponível, as metas de curto, médio e longo prazo e demais fatores internos) e a infraestrutura do call center. Assim, não se cria uma proposta de oferta de serviço além das possibilidades práticas, que venha a frustrar o cliente no futuro.

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Uma boa maneira de evitar esse cenário negativo é se utilizar de contratos passados bem-sucedidos que possam servir de espelho para questões seguramente necessárias dentro de um novo acordo. Um escopo bem definido traz a segurança formal a uma negociação que pode ter reveses ao longo do processo, mas deve encontrar possibilidades de resolução nas próprias normas do ANS.

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Participação de todos e transparência nos processos

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É importante salientar que a participação de cada colaborador no perfeito prosseguimento do dia a dia do acordo exige o empenho de todos e a capacidade de contribuir com soluções por parte de quem conhece as engrenagens do processo. Quanto mais envolvido está o colaborador, mais o call center pode dominar as etapas dos procedimentos diários, realizando a checagem dos pontos fortes e fracos.

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Nesse ponto, está também colocada a importância de se trazer transparência ao acordo, seguindo indicadores que os gestores analisarão para enxergar falhas e comunicar toda a equipe. Os pontos que não estiverem em conformidade com o ANS devem ser sanados a tempo para não causar danos mais severos aos resultados finais.

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Afinal, o Acordo de Nível de Serviço visa uma melhoria na execução de procedimentos detalhados, que tenham qualidade comprovada e garantam ao cliente uma experiência ágil e satisfatória.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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