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Agente virtual de call center: o que é?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Atender bem aos clientes é um desafio que se tornou maior nos últimos anos: os consumidores se tornaram mais exigentes e têm facilidade de migrar para os concorrentes.

Além disso, após a popularização da internet, dos computadores e, recentemente, dos smartphones, a humanidade mudou radicalmente a sua forma de comunicação. Se antes o contato humano era fundamental, hoje queremos resolver tudo o quanto antes.

Toda essa transformação estimula as empresas a desenvolver soluções cada vez mais eficientes e inovadoras para alcançar a satisfação dos clientes. Uma dessas soluções é o agente virtual de call center, que você vai conhecer agora!

O que é o agente virtual de call center?

É uma tecnologia que automatiza o atendimento por telefone e por chat de forma inteligente. Diferentemente das conhecidas árvores de menus, o agente virtual utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência artificial com o objetivo de identificar a demanda do cliente e, até mesmo, se aprimorar.

Está tudo muito abstrato? Vejamos um exemplo: Pedro entra em contato com a operadora de telefonia para saber qual é o valor da sua próxima fatura. Em vez de navegar por menus numéricos ou falar com um ser humano, ele simplesmente pergunta ao agente virtual “quanto eu tenho que pagar na próxima conta?” e o sistema retorna a informação naturalmente. Bem mais simples, não é mesmo?

Qual é a importância da inteligência artificial nesse processo?

A inteligência artificial (IA) é uma vertente da tecnologia que procura simular o raciocínio humano por meio de computadores. Uma das características da IA é a capacidade de aprender de forma autônoma. Nas centrais de atendimento isso é especialmente relevante: conforme os clientes entram em contato, fazem perguntas e dão feedbacks, a máquina se aprimora.

Se você acha que tudo isso parece muito com ficção científica, saiba que a inteligência artificial está bastante presente no nosso cotidiano quando navegamos em redes sociais ou fazemos buscas na internet, por exemplo.

Quais são as suas principais vantagens?

O agente virtual de call center proporciona diversos benefícios a uma empresa. Vamos descobrir alguns!

Reconhecimento de falas

O seu atendimento se torna próximo e humanizado sem que, necessariamente, haja um ser humano conversando com o cliente. O reconhecimento de fala otimiza o tempo da ligação ou da interação no chat, já que o consumidor vai direto ao ponto, sem precisar navegar por menus.

Integração com o banco de dados da empresa

Os seus clientes não estarão interagindo com um simples reconhecedor de falas com respostas robóticas, pois o agente virtual interage com os dados do consumidor e sabe identificar as perguntas mais comuns e as suas soluções, entre outras informações úteis.

Outra característica interessante é que eles alimentam esses bancos com novos dados a cada atendimento, para que os próximos sejam ainda melhores.

Redução na demanda por atendentes

Os operadores humanos continuarão sendo necessários para resolver problemas complexos que, de fato, necessitem de intervenção. Porém, o filtro feito pelo sistema otimizará o trabalho, já que a máquina é capaz de identificar as necessidades do atendido e retornar informações proveitosas, resolvendo muitos problemas de forma autossuficiente.

Otimização no tempo das chamadas

Todas as vantagens citadas anteriormente, em especial a capacidade de fornecer a informação solicitada sem intervenção humana nem navegação por menus, conduzem o cliente a uma conclusão mais rápida do atendimento.

Como se não bastasse, por ser uma máquina, o sistema atende as ligações instantaneamente, sem a necessidade de que um atendente humano esteja livre, otimizando o tempo de espera no call center.

O agente virtual de call center é uma tendência cada vez mais adotada por empresas ao redor mundo — e o Brasil não fica de fora.

Em um momento no qual, de um lado, os clientes aumentam a exigência por qualidade no atendimento, e de outro, as empresas procuram otimizar os seus canais para atender da melhor forma a maior quantidade possível de pessoas, essa nova tecnologia é, de fato, uma peça-chave nesse quebra-cabeças.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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