Realizar gestão de crise é um dos seus segredos para qualquer empresa ter sucesso. Logicamente, quando um administrador pensa num plano para gerir crises, não está desejando que uma, de fato, venha a acontecer, e sim está se preparando caso aconteça.
O fato é que nenhuma instituição está imune às crises. Por mais que o ambiente seja saudável e as regras estejam sendo cumpridas, um deslize pode desencadear uma reviravolta negativa. E, se uma crise não é trabalhada logo de início, as consequências podem ser graves e trazer, até mesmo, prejuízos financeiros para a empresa.
Pensando nisso, este artigo discorrerá sobre a importância de se ter planejamentos para gestão de crise: como desenvolver e quais os benefícios. Acompanhe a leitura e confira.
A importância de um diagnóstico constante para prevenção de crises
O primeiro passo para controlar uma crise é estar preparado. Por isso, manter um diagnóstico de prevenção é essencial. Começar a agir somente quando o quadro está adverso é desgastante e as chances de sequelas negativas são maiores.
Mas, para fazer um acompanhamento assertivo, é necessário definir os pontos causadores de crise. Em um call center, podemos destacar as seguintes situações:
- grande volume de produtos defeituosos;
- mudança dos clientes para empresas concorrentes;
- colaboradores sem engajamento e mal intencionados;
- alta inadimplência.
Essa ação de diagnóstico é importante, pois a prevenção é sempre a melhor alternativa no processo de gestão, e esse cuidado garante a proteção do negócio contra crises inesperadas.
Processo de construção do plano de ação
Se a crise se instaura, é preciso agir rápido para minimizar os danos. Mas isso só funcionará se houver um plano de ação pré-determinado. Esse plano pode ser constituído de perguntas que guiarão o gestor para um melhor caminho. Perguntas como:
- Quais equipes devem se envolver para encontrar uma solução?
- O que precisa ser feito para solucionar a crise?
- Quanto tempo deverá ser aplicado para solucionar a situação?
- Quais e quantos recursos (financeiro, material, pessoal) será preciso?
Envolvimento dos colaboradores e abertura de canais
Como vimos, em um call center, existem várias possibilidades para início de uma crise. Por isso, além de realizar um constante diagnóstico, também é necessária a participação de todos os colaboradores para uma resolução definitiva e menos dolosa para empresa.
Para que todos estejam imbuídos e cientes do que fazer, é importante realizar reuniões mostrando as pautas com todas as possibilidades que podem desencadear uma crise e como cada um pode agir para evitar que algo maior aconteça.
Além disso, num call center, a abertura de novos canais sempre é interessante para evitar o surgimento de problemas. Por exemplo, a alta inadimplência e a migração de clientes para outras empresas são crises que podem ser evitadas com um atendimento diferenciado, realizado por meio de canais extras.
Alguns canais que são essências no segmento e que toda empresa precisa ter para minimizar as possibilidades negativas são:
- contact center;
- SAC;
- Inside Sales;
- tele-vendas.
Em resumo, a gestão de crise não é um trabalho constante e de supervisão contínua. Os planos e estratégias serão mais efetivos se desenvolvidos nos momentos de sucesso da empresa. Um call center, apesar de muitas situações que podem levar às crises, só se torna vulnerável caso o gestor não se antecipe em sua forma de trabalhar.
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