Gestão

Aprenda como fazer a gestão de crise em calls centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

Realizar gestão de crise é um dos seus segredos para qualquer empresa ter sucesso. Logicamente, quando um administrador pensa num plano para gerir crises, não está desejando que uma, de fato, venha a acontecer, e sim está se preparando caso aconteça.

O fato é que nenhuma instituição está imune às crises. Por mais que o ambiente seja saudável e as regras estejam sendo cumpridas, um deslize pode desencadear uma reviravolta negativa. E, se uma crise não é trabalhada logo de início, as consequências podem ser graves e trazer, até mesmo, prejuízos financeiros para a empresa.

Pensando nisso, este artigo discorrerá sobre a importância de se ter planejamentos para gestão de crise: como desenvolver e quais os benefícios. Acompanhe a leitura e confira.

A importância de um diagnóstico constante para prevenção de crises

O primeiro passo para controlar uma crise é estar preparado. Por isso, manter um diagnóstico de prevenção é essencial. Começar a agir somente quando o quadro está adverso é desgastante e as chances de sequelas negativas são maiores.

Mas, para fazer um acompanhamento assertivo, é necessário definir os pontos causadores de crise. Em um call center, podemos destacar as seguintes situações:

  • grande volume de produtos defeituosos;
  • mudança dos clientes para empresas concorrentes;
  • colaboradores sem engajamento e mal intencionados;
  • alta inadimplência.

Essa ação de diagnóstico é importante, pois a prevenção é sempre a melhor alternativa no processo de gestão, e esse cuidado garante a proteção do negócio contra crises inesperadas.

Processo de construção do plano de ação

Se a crise se instaura, é preciso agir rápido para minimizar os danos. Mas isso só funcionará se houver um plano de ação pré-determinado. Esse plano pode ser constituído de perguntas que guiarão o gestor para um melhor caminho. Perguntas como:

  • Quais equipes devem se envolver para encontrar uma solução?
  • O que precisa ser feito para solucionar a crise?
  • Quanto tempo deverá ser aplicado para solucionar a situação?
  • Quais e quantos recursos (financeiro, material, pessoal) será preciso?

Envolvimento dos colaboradores e abertura de canais

Como vimos, em um call center, existem várias possibilidades para início de uma crise. Por isso, além de realizar um constante diagnóstico, também é necessária a participação de todos os colaboradores para uma resolução definitiva e menos dolosa para empresa.

Para que todos estejam imbuídos e cientes do que fazer, é importante realizar reuniões mostrando as pautas com todas as possibilidades que podem desencadear uma crise e como cada um pode agir para evitar que algo maior aconteça.

Além disso, num call center, a abertura de novos canais sempre é interessante para evitar o surgimento de problemas. Por exemplo, a alta inadimplência e a migração de clientes para outras empresas são crises que podem ser evitadas com um atendimento diferenciado, realizado por meio de canais extras.

Alguns canais que são essências no segmento e que toda empresa precisa ter para minimizar as possibilidades negativas são:

  • contact center;
  • SAC;
  • Inside Sales;
  • tele-vendas.

Em resumo, a gestão de crise não é um trabalho constante e de supervisão contínua. Os planos e estratégias serão mais efetivos se desenvolvidos nos momentos de sucesso da empresa. Um call center, apesar de muitas situações que podem levar às crises, só se torna vulnerável caso o gestor não se antecipe em sua forma de trabalhar.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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