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Atendimento em loja virtual: por que ir além dos chatbots?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O crescimento do e-commerce no Brasil é indiscutível. De acordo com o Serasa Experien, o setor apresentou um crescimento de 12% em 2017 e tem uma otimista projeção de 15% em 2018. Embora o sucesso do setor seja incontestável, existe uma coisa que precisa ser discutida: o atendimento em loja virtual precisa mudar.

Nascido no “berço” da tecnologia, o mercado de e-commerce sempre contou com soluções digitais para lidar com as suas questões operacionais, incluindo o atendimento. Chatbots, por exemplo, são usados de maneira massiva para realizar o contato com o consumidor. Será que essa é realmente uma estratégia válida?

No post de hoje, resolvemos responder essa questão e mostrar que o atendimento em loja virtual deve ir além dos chatbots. Confira!

A busca pela humanização do atendimento

Muitos acreditam que o novo consumidor, imerso nas inovações tecnológicas, prefere tudo aquilo que for digital. Esse é um engano. Na verdade, a sua principal característica é a exigência. Ele usa as ferramentas para comparar empresas, preços, produtos e serviços. Elas são usadas para buscar aquilo que há de melhor.

Por isso, as “facilidades” da tecnologia não podem substituir aquilo que é mais consagrado em qualquer empresa: um bom atendimento. Qual é a relação disso com os chatbots? Simples. Embora essa seja, sim, uma ferramenta útil, ela jamais poderá substituir um atendimento humanizado.

É sempre bom termos pessoas do outro lado para fazer a intermediação do consumidor, entender suas dores e necessidades, para oferecer sempre aquilo que há de melhor. Uma das maiores queixas de clientes, na verdade, é justamente a dificuldade para entrar em contato com empresas que adotam exclusivamente a cultura digital.

O atendimento de call center como alternativa

Sim, chatbots podem ajudar muito a captar leads, mas essa é apenas a primeira etapa de todo um processo de vendas. Além disso, eles não são capazes de atender queixas de clientes e não são muito efetivos para realizar cobranças. Para todas essas alternativas, o investimento em call center ainda é a melhor opção.

É preciso que o atendimento em loja virtual tenha sempre como foco a humanização, principalmente quando consideramos esse novo perfil de consumidor, mais exigente do que nunca. Essa é uma maneira para melhorar resultados, evitar a insatisfação e garantir um relacionamento de longo prazo.

Abandonar a ideia de que o mercado de e-commerce deve ser voltado para o mundo digital é um importante passo. Estratégias tradicionais ainda são muito bem-vindas, e devem complementar tudo aquilo que foi conquistado por conta dos avanços tecnológicos recentes.

A visão de um atendimento bem-sucedido

Em resumo, é preciso que o empreendedor tenha uma visão mais ampla a respeito do que significa realizar um atendimento bem-sucedido. Não basta apenas receber informações e enviar respostas automáticas, é preciso se aprofundar nesse relacionamento e realmente atender às necessidades do consumidor.

O atendimento em loja virtual, portanto, também deve contar com as estratégias tradicionais, como o telemarketing. Embora os chatbots possam ajudar muito nos momentos iniciais, é só com um atendimento pessoal e humanizado que podemos realmente encantar o cliente.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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