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Business Intelligence no call center: o que você precisa saber

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Escrito por Reynaldo Garcia

Não é mais mistério para as empresas que utilizam os serviços de call center que é preciso, cada dia mais, fazer a gestão inteligente das informações obtidas no atendimento ao consumidor.

É preciso entender, agora, que esse processo — que envolve a coleta, a organização e a análise de dados — tem um nome e uma metodologia própria, que você deve guardar em sua mente e passar a utilizar em sua empresa: trata-se de usar o Business Intelligence no call center.

Quer entender melhor do que estamos falando, quais as vantagens da aplicação dessa estratégia e como implementá-la no seu negócio? Continue a leitura deste artigo!

O que é Business Intelligence?

Business Intelligence (BI) é uma prática essencial para que as empresas se mantenham competitivas e otimizem seus processos, aumentando a produtividade, a eficiência e as tomadas de decisão. Basicamente, é a estruturação dos dados do negócio, desde a sua coleta até a organização e a avaliação deles.

A ideia é que essas informações, compartilhadas e monitoradas constantemente — se possível, em tempo real —, sejam utilizadas para dar suporte à gestão nas decisões sobre os rumos da empresa.

Quais são as principais aplicações em call centers?

O Business Intelligence no call center tem uma função essencial de melhorar a atuação dos atendentes e tornar os dados obtidos em cada atendimento fonte de tomada de decisões importantes para o negócio. Saiba mais!

Medição individual de performance de agentes

Com o levantamento e a análise de dados propiciados pelo uso do Business Intelligence no call center, é possível cruzar as informações do todos os atendimentos feitos pelo serviço. A partir delas, sua empresa terá em mãos um relatório que permite a mensuração de tempo de atendimento, e eficácia nas soluções apresentadas, os resultados de campanhas, entre outros.

Também é determinante para avaliação da produtividade da equipe e para evitar o retrabalho ou falhas nas ações de cada profissional.

Dashboard de trabalho

O Business Intelligence permite que se crie um dashboard, ou seja, um painel visual que apresenta todas as informações coletadas, com indicadores e métricas, de forma centralizada. Dessa forma, você consegue um apanhado geral dos processos, visualizando os dados de forma dinâmica e objetiva e ajudando na tomada de decisões.

Ele pode ser útil para gestores e atendentes, dependendo do seu uso, mostrando, em tempo real, os resultados de uma campanha, os dados sobre reclamações dos clientes, informações sobre vendas, entre outros.

Noção de qualidade do atendimento

Com o uso do Business Intelligence no call center, é possível avaliar o comportamento do cliente, identificando com antecedência suas tendências de consumo, quais os seus desejos e anseios e sua visão sobre a marca.

Ao usar ferramentas de análise dos dados obtidos, sua empresa poderá inovar, saber quais são os melhores momentos para alcançar o cliente com campanhas e que abordagens são mais eficientes para o seu negócio.

Como implementar Business Intelligence no call center?

É preciso que a gestão do negócio entenda a importância da tomada de decisões com base em dados para implantar uma ferramenta de Business Intelligence no call center. Após isso, será necessário planejamento e alguns passos para aplicação dele em sua empresa:

  • procure softwares e profissionais especializados para a implantação do BI no seu call center;
  • integre o Business Intelligence a outros softwares de gestão usados em sua empresa;
  • capacite seus funcionários para colaborar com a ferramenta;
  • treine a sua equipe para usar da maneira correta as informações e análises produzidas pelo BI;
  • defina políticas de segurança da informação;
  • promova a convergência entre todos os canais de atendimento ao cliente.

O Business Intelligence no call center ajuda a otimizar as informações obtidas nos seus canais de atendimento, promovendo a análise aprofundada dos dados e em tempo real. Dessa forma, será muito mais eficiente tomar as decisões sobre os rumos do seu negócio.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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