Call Center

Checklist da infraestrutura de call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Oferecer boas condições de trabalho é um dos aspectos que tornam uma empresa mais competitiva no mercado. Capacitar a equipe e investir na infraestrutura de call center são ações cruciais para conquistar e manter os clientes, pois têm uma influência direta na qualidade do atendimento.

Hoje, uma organização deve estar muito atenta aos fatores que impactam na produtividade dos colaboradores. No call center, é importante oferecer mobiliários (cadeiras, mesas etc.) de boa qualidade e apresentar soluções de tecnologia que contribuam para satisfazer as demandas dos consumidores.

Pensando nisso, vamos apresentar, neste post, as ferramentas essenciais para um bom funcionamento do call center. Confira!

Veja os hardwares mais utilizados no setor

Em um call center, é necessário que sejam usados alguns equipamentos. Os mais comuns são:

  • telefone: aparelho usado para fazer ou receber uma ligação;
  • headsets: usados para falar com os clientes ou ouvir as mensagens;
  • computadores: necessários para o registro e o acompanhamento das demandas;
  • televisores: monitores em que os atendentes visualizam as informações de cada atendimento;
  • gravadores de chamadas: recurso que permite armazenar as conversas entre os atendentes e os consumidores;
  • storages: equipamentos de tecnologia da informação responsáveis pelo armazenamento de dados de uma empresa;
  • PABX: recurso que centraliza as linhas e os ramais telefônicos, tornando mais ágil a comunicação com o público interno e o externo;
  • URA: mecanismo que propicia automatizar o atendimento aos clientes realizando diversas tarefas, como ligar, atender, falar, reconhecer dígitos etc.

Conheça os softwares que integram a infraestrutura de call center

É vital contar com equipamentos de ponta para apresentar um bom desempenho. Além disso, uma empresa deve adotar os sistemas mais recomendados pelo mercado para se manter competitiva.

Por isso, vamos apresentar os tipos de software mais usados no call center. Acompanhe!

  • sistemas operacionais: contribuem para que os softwares e os demais equipamentos de TI tenham uma comunicação eficiente entre si. Um exemplo é o Windows, da Microsoft;
  • sistemas de CRM: responsáveis pela gestão das informações dos clientes atuais e potenciais, auxiliando no fornecimento de dados importantes para a oferta de produtos ou serviços;
  • sistemas de gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais: facilitam o acesso a dados sobre o atendimento feito por telefone e redes sociais, fornecendo relatórios para os gestores;
  • sistemas de Workforce Management — gestão de equipes: integram vários indicadores para avaliar o desempenho dos colaboradores e aplicar medidas para aumentar a produtividade.

Avalie a possibilidade de utilizar novas tecnologias

O avanço tecnológico deve ser acompanhado pelas organizações com bastante atenção. Um dos motivos é que as ferramentas de TI têm um impacto direto na qualidade dos serviços, o que influencia no nível de satisfação dos clientes.

Hoje, algumas empresas de call center estão investindo no suporte ominichannel, que permite a união de todos os canais de atendimento. Dessa forma, a companhia pode padronizar os trabalhos e conhecer, com mais profundidade, as demandas e as preferências dos consumidores.

Uma vez que a empresa tem mais facilidade em suprir as necessidades dos clientes, maiores são as chances de fidelização e de bater as metas.

Outra tecnologia que está sendo empregada no setor de call center é a computação em nuvem. Uma solução de cloud propicia diminuir os gastos com uma equipe de TI, porque o fornecedor da ferramenta tem a responsabilidade de armazenar os dados e disponibilizá-los.

Mais uma vantagem desse recurso é possibilitar que os operadores trabalhem fora da sede da empresa, caso estejam em um local com acesso à internet. Isso viabiliza reduzir custos com deslocamento dos atendentes e com mobiliário, por exemplo.

Independentemente da finalidade do call center, é imprescindível ter um planejamento de como montar a infraestrutura. Um erro na dimensão dos recursos a serem utilizados pode prejudicar bastante os serviços e afetar negativamente a imagem da empresa.

Ao conhecer os mecanismos necessários para o bom funcionamento do call center, o empreendedor terá mais condições de avaliar se vale a pena investir em uma equipe interna ou terceirizar os serviços.

Se você quer mais informações sobre como implantar e gerenciar uma infraestrutura de call center, entre em contato com o Reynaldo: Facebook e LinkedIn!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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