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Cliente agressivo: como os operadores de call center devem lidar?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quem trabalha com telemarketing já lidou com os mais diversos tipos de pessoas. Em alguns casos, os clientes são bondosos e atenciosos, dispostos a solucionar problemas ou ouvir novas propostas. Em outros, infelizmente, a situação é um pouco mais delicada. Acontece que os profissionais da área muitas vezes precisam lidar com consumidores agressivos.

Gritaria, palavrões e até ameaças, infelizmente, não são situações raras. Insatisfeitos com os produtos, serviços ou atendimento das empresas, muitos clientes estão preparados para descontar tudo nos profissionais, que só querem ajudá-los a solucionar as suas necessidades.

Afinal, como lidar com um cliente agressivo? É o que vamos ensinar neste post. Confira!

Saiba que nada é pessoal

O consumidor pode até xingar o operador, mas, na verdade, a sua indignação na maioria dos casos é acerca de uma situação que passou com a empresa. O primeiro passo para atender um cliente agressivo, portanto, é saber que nada daquilo que está acontecendo é pessoal, embora muitas vezes pareça.

Você deve estar preparado para responder profissionalmente. É preciso separar a vida pessoal da profissional, não deixando, portanto, se influenciar por qualquer que seja o ânimo do cliente. Só a partir daí que estará pronto para realizar o atendimento e garantir a satisfação.

Trabalhe com a empatia

Existe uma técnica de atendimento ao cliente em call center que nunca vai sair de moda: o rapport. A palavra de origem francesa tem um significado muito simples, que é “trazer para perto”. 

No campo de marketing e das vendas, ganhou novos contornos. O rapport significa ter empatia e entrar no universo do cliente, entender suas dores. É assim que você consegue criar uma aproximação e quebrar barreiras que possam existir, conforme veremos no nosso próximo ponto.

Valide a reação do cliente

Embora existam casos em que a agressividade é injustificada, na maioria das situações é possível diagnosticar o motivo da insatisfação. Portanto, identifique a razão e valide a reação do cliente, ou seja, mostre que realmente entende o motivo de ele estar angustiado.

Esse é o primeiro passo para começar uma aproximação, pois é preciso mostrar que você compreende e aceita o motivo da satisfação. Assim, você quebra a barreira da inimizade e começa a trabalhar na resolução do problema.

Procure entender e solucionar o problema

Agora, com os ânimos um pouco mais suavizados, você finalmente tem a oportunidade de entender o problema do cliente. É preciso mostrar interesse na resolução, mas, para isso, também é necessário tranquilizá-lo para que ele explique tudo com calma.

A partir daí você começa a se inteirar da situação e pode acionar os protocolos necessários para aquele cenário. 

Deixe as portas abertas 

Para fechar, é importante deixar as portas abertas para um novo contato no futuro. Isso ajuda a tranquilizar o cliente, pois ele saberá da disponibilidade da empresa para resolver novos problemas.

Essa é uma oportunidade para que esse mesmo consumidor não retorne com uma ligação agressiva no futuro e seja atendido com muito mais tranquilidade.

Em resumo, é preciso entender que, para atender o cliente agressivo, é muito importante ter paciência, empatia e, acima de tudo, tranquilidade. Saiba que essa é apenas mais uma situação de trabalho e que é fundamental resolver o problema de cabeça fria.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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