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Como abordar um cliente por telefone? Conheça os 4 primeiros passos

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Escrito por Reynaldo Garcia

Realizar vendas pelo telefone é um verdadeiro desafio. Aqueles que atuam na área não contam com os mesmos recursos dos vendedores tradicionais, que podem mostrar os produtos na hora e, até mesmo, utilizar da linguagem corporal para envolver o cliente.

A principal ferramenta dos profissionais da área de Call Center é a própria retórica e a utilização de algumas técnicas de vendas.

É justamente por isso que o vendedor deve tomar todo o cuidado na hora de entrar em contato com o cliente. Qualquer detalhe pode fazer toda a diferença entre uma conversão e uma recusa.

Quer descobrir os principais segredos para melhorar seus resultados? Então confira nossos 4 passos sobre como abordar um cliente por telefone!

1. Conheça o cliente

Nossa primeira dica sobre como abordar um cliente por telefone não poderia ser diferente. É fundamental que você conheça bem o seu cliente antes de realizar a venda. Isso é válido tanto para aqueles que trabalham na área B2C (Business to customer, empresa para cliente) quanto na área de B2B (Business to business, empresa para empresa).

Evidentemente, em ambos os casos, as abordagens devem ser diferentes. Enquanto que aqueles que vendem diretamente para o consumidor final devem realizar pesquisas de mercado mais complexas para descobrir o perfil dos clientes, aqueles que trabalham com B2B devem conhecer bem a empresa que vai adquirir os produtos ou serviços, pesquisando seu histórico e necessidades.

2. Elabore um script de vendas

O bom e velho script de vendas. Infelizmente, muitos vendedores fazem mal uso da ferramenta e, por esse motivo, o resultado acaba sendo uma abordagem robótica, muitas vezes repelida de imediato pelo cliente.

O script é uma poderosa ferramenta, mas sua abordagem deve ser feita da maneira apropriada. Certamente, não podemos deixar esse ponto de lado em um texto sobre como abordar o cliente por telefone.

O grande objetivo do roteiro é nortear o vendedor durante sua abordagem de vendas. A ideia é que ele saiba exatamente aonde pretende chegar com a abordagem, pontuando os principais elementos que devem ser apresentados.

Além disso, o script também pode ser usado como uma forma de aprimorar as próprias capacidades argumentativas do vendedor, uma vez que ele pode anotar motivos de recusa e testar novas abordagens.

3. Mantenha o foco no cliente

Não, seu produto não é a grande estrela da abordagem. Na verdade, você deve sempre priorizar as necessidades do cliente. Muitos vendedores cometem o erro de falar demais sobre o produto, e pouco sobre as reais necessidades dos clientes— que deveriam ser o foco da abordagem.

Falar sobre o seu cliente é uma forma de criar empatia e, consequentemente, se aproximar dele. É assim que ele realmente se sente envolvido pela abordagem de vendas — afinal, a as pessoas gostam de perceber que tem alguém se importando com os seus próprios problemas e sugerindo soluções para eles.

É justamente por isso que o vendedor deve sempre se colocar no lugar do cliente e procurar explorar as suas necessidades, para então falar do produto e como ele pode fazer a diferença.

4. Trabalhe com o conceito AIDA

Por fim, para arrematar tudo o que foi explicado por nós no post de hoje, precisamos falar sobre o conceito AIDA (Attention, Interest, Desire and Action) — termos que poderiam ser traduzidos como atenção, interesse, desejo e ação.

Basicamente, a ideia é de que devemos sempre seguir uma abordagem específica para conseguirmos, ao final da negociação, concluir uma venda.

Em primeiro lugar, devemos despertar a atenção do cliente com uma boa apresentação e aproximação, depois, despertar o seu interesse no produto oferecido, criando, dessa forma, o desejo de compra.

Por fim, devemos provocar a ação com alguma frase conclusiva. O conceito de AIDA certamente é nossa principal dica sobre como abordar o cliente por telefone.

Gostou do nosso post de hoje sobre como abordar um cliente por telefone? Então que tal conferir nosso post com 5 sinais de que você precisa de um call center terceirizado?

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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