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Como definir metas para meu call center? Entenda!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Saber como definir metas para o call center é um dos maiores desafios a serem enfrentados pelas empresas desse ramo. Isso porque, ao mesmo tempo em que é preciso ter objetividade no atendimento e na resolução dos problemas relatados pelos consumidores, também se mostra fundamental investir num tratamento cortês e educado, de forma a fidelizar o cliente e passar a sensação de credibilidade e confiança na empresa.

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Como em todo setor empresarial, busca-se a obtenção de resultados com o menor dispêndio possível. Para que isso aconteça, é necessário contar com uma equipe de colaboradores engajada e bem treinada, pois, nesta área, o capital humano tem relevância como em nenhuma outra.

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Contudo, é preciso que o gestor saiba como estabelecer as metas que deseja alcançar, de forma que sejam factíveis, possíveis, e sirvam como motivação aos colaboradores. Metas inalcançáveis terminam por frustrar a equipe e provocam a sensação de incapacidade.

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Neste post, daremos algumas dicas de como definir metas para o seu call center. Confira!

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Analise os resultados

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O primeiro passo para definir onde se deseja chegar, é saber onde está. Para estabelecer metas em um call Center é preciso avaliar o desempenho até então obtido pela equipe e, a partir desse ponto, pensar em como se pode otimizá-lo. É preciso considerar alguns fatores como tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, fila de espera, quantidade de ligações recebidas e atendidas, nível de satisfação dos clientes, taxa de abandono, dentre outros indicadores relevantes.

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Outro fator importante a considerar é o nível de treinamento dos colaboradores. Se achar que a equipe precisa de capacitação, pense em realizá-la em conjunto com o estabelecimento das metas, pois, como já foi dito, não adianta estabelecer objetivos impraticáveis.

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Invista em tecnologia

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Em um call Center é indispensável o investimento em tecnologia. Diariamente são manipulados e armazenados uma série de dados e, poder acessá-los com facilidade, quando necessário, exige que a empresa disponha de recursos tecnológicos eficientes, como, por exemplo, o BI – Business Intelligence, que funciona como suporte para a tomada de decisões e também para a definição de metas.

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A tecnologia também é necessária por otimizar o serviço prestado e economizar o tempo de atendimento, o que traz economia para a empresa e satisfação ao cliente. Além disso, a redução do tempo médio de atendimento implica no aumento da produtividade da equipe.

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Invista em treinamento

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Também é recomendado realizar treinamentos periódicos com os colaboradores, divulgando as melhores técnicas sobre o assunto e motivando-os a se aperfeiçoarem cada vez mais.

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É necessário que o atendente esteja preparado pra transmitir calma e segurança, e saiba conduzir o diálogo com firmeza e técnica, demonstrando que dispõe dos elementos necessários para solucionar eventuais problemas e, acima de tudo, que está empenhado em fazer isso pelo cliente.

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Após devidamente treinados, estipule metas de desempenho aos profissionais, atentando para o resultado que pretende alcançar: aprimorar o relacionamento, prospectar clientes, etc.

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Busque unir eficiência e qualidade no atendimento

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A eficiência no atendimento é muito importante no serviço de call Center e faz toda a diferença na visão do cliente. Realizar um atendimento rápido e objetivo e que resolva o problema enfrentado pelo cliente é fundamental. Contudo, a busca por eficiência não pode descuidar da qualidade do atendimento.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Gostou das dicas de como definir metas para o seu call center? Tem alguma outra que queira compartilhar conosco? Deixe seu comentário!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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