Call Center

Como definir uma escala de trabalho eficiente no call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Mesmo que haja um grande investimento em equipamentos e softwares, o uso adequado da capacidade dos funcionários é crucial para uma empresa alcançar o sucesso. Isso faz com que a escala de trabalho no call center deva ser estabelecida com base no bom senso.

Sobrecarregar os empregados é um dos maiores erros que um gestor pode cometer. Os colaboradores nervosos estão mais sujeitos a erros e a perder a paciência com os clientes. E evitar essas situações é muito importante para manter a qualidade do atendimento e fidelizar os consumidores.

Neste post, vamos destacar os cuidados para utilizar o quadro de funcionários em um call center de forma correta. Confira!

Pense no dimensionamento

Se não houver um estudo sobre a demanda do call center, haverá um grande risco de montar uma infraestrutura incapaz de satisfazer as necessidades dos clientes. Com um dimensionamento correto (avaliação dos recursos humanos e materiais necessários para atender aos clientes), a empresa está mais habilitada a prestar serviços de alto nível.

No setor de call center, é preciso adotar uma escala de trabalho com base no estudo do matemático dinamarquês A. K. Erlang. Essa pesquisa foi fundamental para organizar o atendimento, considerando fatores como:

  • número de linhas disponíveis à disposição dos clientes;
  • demanda (tempo médio gasto nos atendimentos);
  • probabilidade de haver congestionamento.

Tenha atenção com a qualidade do ambiente de trabalho

Ao compreender como administrar a demanda, o gestor de call center consegue administrar as pausas mais eficiente. É interessante criar uma planilha informando os horários de trabalho dos colaboradores. Nela, devem estar os momentos de descanso e a equipe disponível.

Para os empregados terem um bom rendimento, é essencial que os minutos de descanso sejam respeitados e que a carga horária esteja seguindo a legislação. Assim, a companhia estará oferecendo boas condições de trabalho para a equipe.

Entenda o papel da NR 17 na montagem da escala

A Norma Regulamentadora (NR) 17 considera o operador de telemarketing aquele profissional que tem como elemento mais importante para o trabalho o telefone e equipamentos de audição e fala, como os headsets. Ele deve ter como única atividade o teleatendimento por voz e escuta ou por mensagens eletrônicas.

A jornada de trabalho de um operador de telemarketing deve ser de 6 horas por dia, considerando os intervalos para o descanso e a alimentação. Depois de 6 horas de serviço, o funcionário pode receber hora extra.

A jornada semanal é de 36 horas e, se ultrapassar esse limite, o funcionário deve ser pago pelo período mais longo de trabalho. De acordo com a NR 17, as pausas para descansar não podem ser feitas no local em que os telefonemas são atendidos. Elas podem ser divididas em 2 períodos, com 10 minutos cada uma.

Os momentos de descanso devem ser aproveitados no intervalo entre a 2ª e a 5ª hora de um dia de trabalho. Para evitar problemas com o Ministério do Trabalho, o gestor precisa ter registros eletrônicos ou impressos que mostrem o respeito à regra. 

Se a jornada de trabalho for de 4 horas diárias em um call center, também é necessário seguir a norma. Porém, o funcionário tem direito somente a uma pausa de 10 minutos ininterruptos.

Com relação ao intervalo para as refeições, ele precisa ser de, no mínimo, 20 minutos, que estão incluídos na jornada de trabalho. Se o funcionário trabalhar mais do que 6 horas diárias, poderá ter, pelo menos, uma hora para o almoço e o descanso.

Com exceção das empresas autorizadas pelo Ministério do Trabalho, as atividades profissionais não podem ser executadas de maneira total ou parcial aos domingos e feriados. Mesmo com a permissão, o operador de telemarketing tem direito a ter, no mínimo, um domingo por mês como repouso semanal remunerado.

Estar atento à legislação é um fator primordial para um gestor ter uma equipe de call center bem estruturada e capaz de ter uma boa interação com os clientes.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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