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Como fazer monitoria de qualidade no call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quem tem experiência no mercado de call center sabe que durante alguns anos a ideia de fazer monitoria de qualidade era vista como um investimento sem grandes retornos financeiros para a empresa.

A grande parte dos gestores orientava suas ações para a eficiência operacional, zelando por ligações realizadas e concluídas no menor tempo possível.

Esse panorama mudou consideravelmente quando os processos de monitoria foram personalizados de acordo com as necessidades de cada empresa. A partir dessa melhoria, os resultados colhidos foram surpreendentes.

Quer saber como criar e implantar a monitoria de qualidade sob medida na sua empresa? Explicamos tudo neste post. Acompanhe:

Entenda a importância da monitoria de qualidade

Independentemente das vendas serem simples ou complexas, a gestão do relacionamento com o cliente é fundamental para que ele possa ser lucrativo para a empresa. É por meio da satisfação do cliente que vendas de upselling e cross selling podem surgir, por exemplo.

Nesse contexto, o atendimento do call center bem-feito é fundamental, sendo muitas vezes o principal ou único canal de relacionamento com o cliente.

Com um bom monitoramento da qualidade, o call center contribuirá para que a experiência do cliente seja completa e surpreendente, não só resolvendo suas demandas, como também demonstrando conhecimento sobre suas necessidades.

Tudo isso é possível, pois ela identificará pontos a serem desenvolvidos no atendimento de cada operador, assim como também boas práticas a serem replicadas para o restante da equipe.

Além disso, com diversas ferramentas e tecnologias disponíveis para esse processo, é possível até mesmo avaliar a reação emocional do cliente diante das intervenções durante o atendimento e adaptá-las.

Mas assim como quais ferramentas usar, é necessário saber como personalizar a monitoria de acordo com as necessidades da operação, e uma consultoria especializada como a da Contato pode ser crucial nessa estratégia.

Concilie com a gestão de indicadores e treinamentos

A monitoria tem o foco na qualidade do atendimento, mas seus efeitos também proporcionam melhorias nos indicadores do call center de forma geral, e, claro, no desenvolvimento profissional dos atendentes.

Ao considerar os principais indicadores da operação, é possível personalizar como será o monitoramento, sua frequência e demais detalhes.

Se uma empresa deve acompanhar o indicador First Call Resolution (FCR) com mais atenção, por exemplo, esse fator precisa ter um peso diferenciado na avaliação dos monitores.

Em caso de variações bruscas dos resultados do FCR, inclusive, a sugestão de novos treinamentos pode ser uma das ações dos monitores de qualidade.

É sabido que as novas tecnologias permitem que a empresa armazene muito mais dados, os transforme em informações estratégicas e indicadores a partir de relatórios operacionais.

O excesso de indicadores, porém, pode tirar o foco do gestor, e o mesmo acontece no processo de monitoria. Para que ele seja eficiente, deve ser orientado para os elementos que cada operação esteja precisando aprimorar.

Tenha um processo de monitoria eficiente

A monitoria de qualidade deve fazer parte de um processo, de um ciclo de desenvolvimento que antecede os treinamentos ou faz a avaliação de seus efeitos. Deve ter um processo claro para os atendentes, com cunho instrutivo e motivacional.

Em outras palavras, deve servir não apenas para padronizar a qualidade do atendimento, como também para formar bons profissionais e incentivá-los a buscarem suas melhores performances.

Entre os principais pontos a serem avaliados, pode-se considerar:

  • aplicação das estratégias de atendimento da empresa;

  • uso das ferramentas do call center;

  • cordialidade e simpatia durante o atendimento;

  • capacidade de resolução de problemas;

  • correta aplicação de regras e orientações ao cliente;

  • satisfação do cliente ao final da ligação.

Além desses elementos, outros pontos de melhoria também podem ser observados na monitoria de qualidade, tornando-se recomendável apenas que eles estejam claros para o gestor do call center.

Os indicadores são ideais nesse sentido, pois transformam a qualidade nas ações do call center em estatísticas fáceis de serem analisadas e é uma das ferramentas aconselhadas pela Contato para uma gestão de alta performance no call center.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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