Cobrança

Como fazer negociação de dívidas pelo telefone?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Definitivamente, a inadimplência é um grande problema no país. Para se ter uma ideia, uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) mostra que o Brasil possui quase 60 milhões de inadimplentes. Serviços e varejo são as áreas mais prejudicadas, afinal, o consumidor endividado sempre opta por pagar suas contas básicas, como aluguel.

É justamente por isso que muitas empresas contratam serviços de call center para realizar a cobrança. A pergunta que resta, então, é a seguinte: como realizar uma negociação de dívidas da melhor forma possível pelo telefone? É justamente isso que vamos responder neste post. Confira a seguir!

Foque no treinamento

A capacitação pode fazer toda a diferença quando o colaborador realizar a negociação de dívidas junto ao cliente. Afinal, ele precisa saber exatamente qual é a abordagem que deve utilizar, conhecer técnicas de negociação e, o que é ainda mais importante, manter o padrão de atendimento da empresa.

Esses treinamentos podem ocorrer internamente, promovidos pela própria empresa, mas também pode ser interessante contratar empresas especializadas, especialmente quando estamos desenvolvendo novas técnicas e abordagens.

Realize o rapport

De todas as técnicas de vendas, talvez o rapport seja a mais importante em um cenário de negociação. A palavra francesa, que virou um jargão do marketing, possui um significado muito simples: trazer para perto. A ideia é entrarmos no universo do cliente, entendendo suas dores e necessidades.

O rapport, portanto, é uma abordagem focada na empatia. É preciso que o seu atendente entenda a realidade da pessoa que está do outro lado da linha, para falar na mesma língua que ela.

Invista na tecnologia

O que fazer para entender o cliente? Bom, a resposta está na tecnologia. Um sistema como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, pode ajudá-lo a gerir todos os dados da clientela e, com isso, compreender exatamente quais são as suas necessidades.

Com o CRM, você pode acompanhar melhor todo o histórico de relacionamento do cliente com a empresa e verificar como ele reagiu a cobranças anteriores. Dessa forma, desenvolve um atendimento personalizado, focado na situação do seu cliente.

Prepare um script de cobrança

Para concluir, uma boa dica de negociação de dívidas pelo telefone é a elaboração de um script de cobrança. Afinal, é muito importante que todos os atendentes mantenham o padrão de qualidade da empresa e, o que é ainda mais importante, saibam exatamente como agir diante de cada caso de recusa.

O script não deve funcionar como um monólogo, lido automaticamente pelo atendente. Na verdade, ele deve agir apenas como um guia, uma forma de norteá-lo. Assim, saberá exatamente que direcionamento deve dar para a conversa dependendo da reação do cliente.

É importante lembrar que, embora a empresa esteja no seu direito, a cobrança é sempre um momento delicado. Uma negociação de dívidas mal resolvida pode, inclusive, manchar o nome de uma empresa. É justamente por isso que devemos tomar certos cuidados, como esses apresentados por nós no post de hoje.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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