Call Center

Como identificar e evitar a ociosidade no call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

De repente, o gestor faz um levantamento das métricas de desempenho da equipe e descobre algo extremamente alarmante: aparentemente, foram realizadas muito menos ligações do que o comum no período analisado. Consequentemente, é claro que os resultados foram menores. Nesse caso, é necessário identificar e combater a causa-raiz do problema, certo?

São muitos os motivos que podem levar à ociosidade no call center e existem algumas estratégias que devem ser utilizadas para evitar esse problema. Neste post, vamos falar um pouco sobre o assunto para que você otimize as operações na sua empresa. Quer conferir? Então, continue lendo!

Quais são as causas da ociosidade no call center?

Contratação de operadores acima do necessário

Quanto mais operadores a empresa tem, melhor, certo? Não é bem assim. Na verdade, é fundamental contratar profissionais apenas para suprir a demanda real dos seus clientes. Uma das principais causas para a ociosidade no call center é justamente o exagero que existe no quadro funcional de algumas companhias.

Utilização de discadores ineficientes

Pode ter certeza que a tecnologia faz toda a diferença na produtividade de um call center. No caso da ociosidade, normalmente uma das principais causas é a utilização de discadores ineficientes, que são capazes de comprometer a velocidade com que as ligações são efetuadas na empresa.

Falta de objetividade nas ligações

Uma situação comum é a falta de objetividade nas ligações. Os colaboradores não sabem direcionar o atendimento para que possam vender o produto rapidamente ou, no caso do telemarketing receptivo, solucionar o problema do cliente. No fim, acabam gerando uma conversa maior do que o necessário.

Desenvolvimento do presenteísmo no ambiente de trabalho

O presenteísmo é um problema diagnosticado recentemente nas organizações. Ocorre quando os colaboradores estão presentes fisicamente no posto de trabalho, mas não em “espírito”. Por conta disso, se tornam subprodutivos e não atingem as metas desejadas, pois estão fazendo o mínimo necessário do que é exigido.

Como evitar a ociosidade no call center?

Analise as necessidades reais da empresa

Em primeiro lugar, é preciso analisar as necessidades reais da empresa. Afinal, qual é a demanda mensal exigida pelos clientes? Quais são as metas e os objetivos? Assim, fica muito mais fácil saber qual deve ser o seu quadro funcional, o que otimiza as contratações e diminui a ociosidade.

Conte com o suporte da tecnologia

A tecnologia apenas otimiza os serviços prestados pelo call center. Como exemplos, podemos citar os discadores automáticos, que emendam ligações umas nas outras, e o PABX, que melhora todo o fluxo de ligações que ocorre na empresa. Dessa forma, você aumenta o dinamismo e a produtividade no ambiente de trabalho.

Realize treinamentos internos

Para que os colaboradores conheçam as melhores técnicas de negociação e saibam exatamente como direcionar a venda, é fundamental realizar treinamentos técnicos, com o objetivo de transmitir esse tipo de conhecimento para eles. Além disso, o uso apropriado do script também serve para orientá-los.

Crie um ambiente motivacional

Para combater o presenteísmo no ambiente de trabalho, a melhor arma é a motivação. As metas precisam ser alcançáveis e devem oferecer boas recompensas para os profissionais. Além disso, trabalhar em estratégias de marketing de incentivo, como viagens, por exemplo, também é uma boa medida para melhorar o clima organizacional.

Viu como é possível detectar o que causa ociosidade no call center e resolver essas questões? Agora é com você, coloque as dicas em prática e melhore ainda mais a qualidade do atendimento da sua empresa!

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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