Indicadores

Como medir o SLA no call center? Entenda aqui!

como-medir-o-sla-no-call-center-entenda-aqui.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

Agilidade, comodidade e, acima de tudo, eficiência. Se tivéssemos que apontar os valores principais de qualquer central de call center, provavelmente esses seriam os principais, certo? Quando estamos em dia com eles, podemos dizer que temos um serviço de qualidade diante dos nossos olhos. A pergunta que resta é: como mensurar isso?

Pode parecer que tudo isso é muito subjetivo, mas o fato é que existem formas para calcularmos essa qualidade. Estamos falando do SLA (Service Level Agreement) ou, se preferir em português, o ANS (Acordo de Nível de Serviço). Ainda não sabe do que se trata? Então que tal conferir o nosso post de hoje e aprender a medir o SLA?

Afinal, o que é SLA?

O SLA nada mais é do que um acordo entre um prestador de serviços e o contratante para manter o serviço em um nível satisfatório de qualidade. Possui o objetivo, portanto, de estabelecer termos mensuráveis, estabelecidos por especificações de ambas as partes, com prazos e termos de compromisso, por exemplo.

É uma forma de garantir ao contratante que ele consiga o que realmente estava procurando com aquele acordo e também pode ajudar o prestador de serviços a manter um desempenho melhor, já que é ele quem deve monitorar o seu desempenho para sempre se manter no nível de qualidade desejado.

O SLA, portanto, serve como uma verdadeira métrica, que ajuda a todos a desenvolverem melhor os seus trabalhos. No final, é claro que o mais beneficiado é o consumidor final, que terá como contrapartida um serviço de call center mais ágil, cômodo e eficiente.

Como calcular o SLA?

São muitas as fórmulas que podem ser usadas para chegarmos ao SLA. Isso pode depender muito do tipo de acordo firmado e, é claro, da expectativa de ambas as partes. O mais importante é ter foco nas principais delas, que possuem uma relação maior com o serviço de call center, especificamente.

A seguir, vamos mostrar algumas das fórmulas que são mais utilizadas nessa área, para que você consiga definir com clareza o SLA junto com o seu cliente. Vamos conferir cada uma delas?

1ª Fórmula

SLA = [(CA<=10 + NDI<=10)/ CDPT] * 100

CA<= 10 = Número de chamadas atendidas em até 10 segundos

NDI<=10 = Número de chamadas desistentes em menos de 10 segundos

CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento

​2ª Fórmula

SLA = (CDPT / CE) * 100

CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento

CE = Número de chamadas entrantes

3ª Fórmula

SLA = (CA / CDPT) * 100

CPDT = Número de chamadas encaminhadas para o atendimento

CA = Número de chamadas atendidas

Em resumo, o SLA é uma métrica indispensável para o call center e é tão importante quanto as mais famosas, como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), por exemplo. Só com ela você realmente estabelece padrões quantitativos de qualidade e pode mostrar como o serviço vem sendo prestado para o contratante do serviço.

Gostou do nosso post de hoje? Então que tal conferir o nosso post com mais conceitos importantes que precisa conhecer no seu call center? 

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação