Call Center

Como mensurar resultados no setor de call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Para que uma operação de call center tenha alta performance é preciso direcionar suas estratégias e mensurar resultados com foco na potencialização dos recursos humanos.

É preciso estabelecer um ciclo de qualidade da operação, que preveja análises dos resultados, ações corretivas e de melhoria contínua dos atendentes, para, assim, manter a operação no nível máximo de sua performance.

Mas para estabelecer este ciclo, é preciso identificar quais são os pontos críticos que podem estar comprometendo o sucesso da operação. Acompanhe, neste post, a importância e a melhor forma de mensurar resultados em um call center.

Use tecnologias para mensurar resultados

Softwares de gestão de clientes e telefonia, especialmente quando integrados, podem oferecer diversos relatórios com dados já tratados dos atendimentos, ou seja, prontos para análises gerenciais.

Em vez de mensurar a performance do atendimento com dados brutos, estas tecnologias oferecem, inclusive, a possibilidade de cruzar informações que podem mostrar tendências e padrões de atendimento, facilitando a identificação das correções necessárias.

Atribua a função de análise para a equipe de monitoria

Call centers com estrutura maior contam com uma equipe especialmente direcionada para a monitoria de qualidade. Ela fica responsável por fazer acompanhamentos frequentes das ligações dos atendentes e também por orientá-los quanto às suas correções.

Para que a equipe de monitoria seja mais assertiva, atribuir a ela a análise dos relatórios de desempenho da operação e de cada atendente permite que eles atuem a partir dos resultados que destoam do restante da operação e precisam ser corrigidos.

Sendo assim, a qualidade do atendimento fica atrelada à sua produção, sem que um ponto seja mais fundamental que o outro.

Saiba interpretar os principais indicadores de performance

Os KPIs podem variar conforme o tipo de operação, mas alguns deles são fundamentais para call center ativos, receptivos e híbridos, como:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA indica o tempo médio gasto durante um atendimento. Quando está muito alto, pode indicar falta de conhecimento do operador ou inoperância do sistema, por exemplo.

Se estiver muito baixo, pode significar erro do sistema de discagem automática e baixa qualidade do atendimento — que pode estar diminuindo, por consequência, a satisfação dos clientes ou a conversão de vendas, dependendo do tipo de call center em questão.

Desta maneira, para saber exatamente o que ocorre e como corrigir, a interpretação dos resultados deverá considerar outros indicadores relacionados.

Taxa de Abandono

A taxa de abandono demonstra o número de ligações que deixaram de ser atendidas na fila de espera. Um resultado alto pode indicar um fluxo inesperado de chamadas ou um erro de dimensionamento de equipe.

Nível de Satisfação dos Clientes

O nível de satisfação dos clientes é um indicador de qualidade, como o próprio nome diz. Obviamente, um alto nível de satisfação é objetivo de qualquer gestor de call center. Porém, ao comparar este indicador com um TMA alto, alguns ajustes podem ser feitos quanto à objetividade do script, sem afetar a qualidade do atendimento.

First Call Resolution (FCR)

Este indicador é mais completo e contabiliza não somente uma venda ou solução resolvida, mas também o fato dela ter acontecido em um único contato, mostrando a eficiência e clareza do processo.

Crie estratégias com foco no desempenho da equipe

Ao mensurar resultados, o gestor e sua equipe de qualidade devem ter em mente que a melhoria dos resultados está diretamente ligada ao desempenho da equipe de atendimento.

Sendo assim, criar estratégias para engajar os atendentes, planos de metas, premiações atraentes e, principalmente, calendários de treinamentos que realmente os capacite para o atendimento, é fundamental.

Além de proporcionar o crescimento profissional para cada um deles, estas estratégias também os envolvem neste ciclo de qualidade que é fundamental para o sucesso da operação e que precisam da mensuração de resultados para certificar que as estratégias adotadas são eficazes.

Mas com qual frequência mensurar resultados? Como apresentá-los nos feedbacks dos atendentes? Se você gestor tem estas dúvidas e gostaria de receber informações regulares sobre o setor, assine agora nossa newsletter!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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