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Como montar um call center? Conheça os 7 maiores desafios!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Empresas que experimentam um rápido crescimento frequentemente deparam com a necessidade de criar um atendimento mais organizado e então a pauta principal das reuniões da diretoria torna-se: como montar um call center?

Não basta somente instalar computadores, ter as ferramentas necessárias para a comunicação, contratar operadores e esperar que as ligações comecem a chegar. Ao criar um call center, um setor totalmente diferente dos demais nasce na empresa, com custos consideráveis e muitos desafios a serem vencidos.

Quer saber qual deles sua empresa pode enfrentar? Reunimos neste post os 7 maiores desafios da criação e gestão de um call center. Acompanhe:

1. Atender todas as normas e leis vigentes

Um call center deve cumprir determinações e Normas específicas, como a NR17, e em alguns casos Decretos, como a famosa Lei do SAC, que exige a utilização de números 0800, o atendimento realizado em até 60 segundos, entre outros.

Estar em conformidade com tais leis exige um investimento considerável, além de um constante monitoramento para evitar multas e até a suspensão dos serviços, caso alguma exigência não esteja sendo cumprida integralmente.

2. Montar o espaço adequado para a operação

A mencionada NR17 do item anterior regulamenta algumas condições trabalhistas para os operadores de call center, ambiente de trabalho, mobiliário e espaços que também devem estar de acordo com as determinações, como salas de descanso e liberação de pausas durante o expediente.

Mas além do aspecto legal, o espaço também deve considerar possíveis expansões do serviço, uma vez que o volume de ligações tende a aumentar conforme o sucesso da empresa.

3. Investir nas tecnologias certas

Softwares de gestão de clientes, URAs e demais ferramentas tecnológicas são necessárias para o bom atendimento.

Escolher as ideais para uma operação em seu início pode não ser tão simples. Normalmente, elas são cotadas pelo número de usuários ou quantidade de ramais do equipamento e a demanda inicial de um call center pode não ser compatível com estes pacotes e valores, encarecendo o investimento inicial.

4. Ter um processo de recrutamento eficiente

Ainda que o gestor do call center consiga manter sua equipe motivada, o setor possui uma rotatividade de funcionários intensa e natural.

Para não ter prejuízos, manter a qualidade dos serviços e até mesmo atender demandas sazonais, o processo de recrutamento deve ser ágil e assertivo, sempre trazendo para a operação funcionários dentro do perfil necessário.

5. Manter altos índices de qualidade no atendimento

Um call center deve justificar sua existência por meio de bons números operacionais e a fidelização dos seus clientes.

A satisfação dos clientes é conquistada pela qualidade do atendimento, com processos inteligentes e cordialidade.

Mas manter este nível de qualidade pode exigir treinamentos constantes da equipe, investimentos em tecnologias e processos de monitorias internas.

6. Saber motivar e reter talentos humanos

Para iniciar uma operação é recomendável que alguns profissionais com mais experiência sejam contratados do mercado.

Daí em diante uma política de retenção de talentos e de seus conhecimentos deve ser criada para garantir a evolução da operação.

7. Manter o nível de eficiência alto

Como dito anteriormente, o call center precisa justificar sua existência por seus números operacionais. Isso significa dizer que ele deve ter os menores custos para as melhores performances operacionais.

Ou seja, não basta acompanhar indicadores de performances e estatísticas da operação. Fazer a gestão do custo de um call center significa fazer o correto dimensionamento da equipe, melhorar os processos, treinar a equipe para ser mais eficiente e muito mais.

Não quer saber como montar um call center? Terceirize!

A terceirização do call center é um dos caminhos para evitar todos estes desafios mencionados, e também assegurar que o atendimento será comandado por uma empresa especializada no serviço.

Em outras palavras, é uma excelente solução para iniciar um call center já com performance profissional, habilitada e equipada com todos os aparatos legais, preparada para cobrir qualquer variação de demanda inesperada e otimizar a operação como um todo, o que também exige grande atenção dos gestores.

Agora que você já sabe como montar um call center pode ser desafiador, entenda mais sobre sua otimização que mencionamos acima baixando gratuitamente o nosso e-book e entenda mais sobre esse setor tão estratégico para a sua empresa!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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