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Como montar uma central de atendimento ideal para os provedores de internet

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um atendimento de qualidade, ético e eficaz ao cliente é um dos pontos fundamentais para que uma organização cresça de maneira sustentável. No entanto, muitas delas não sabem como proceder para iniciar um contact center eficiente.

Por isso, vamos dar algumas dicas para que você possa criar esse departamento tão importante para sua empresa provedora de internet do zero.

Passo 1: a importância do call center

A primeira coisa que sua empresa precisa entender é a importância que uma central de atendimento possui para seu sucesso. Esse departamento contribui para a fidelização e retenção dos seus clientes. Além disso, contribui para tornar o provedor mais competitivo entre a concorrência, otimiza processos, evita o retrabalho e reduz custos operacionais.

Se o seu provedor conta com um sistema de gestão de clientes, esse sucesso pode ser mais rápido. Mas, caso esse não seja o caso, monte uma planilha para monitorar a gestão financeira e de clientes em um único lugar.

Passo 2: Conhecimento dos clientes

Outro ponto fundamental no trabalho de uma central de atendimento é que ela ajuda o provedor a gerir e conhecer melhor os clientes que possui. Assim, é possível direcionar estratégias de marketing para cada um deles, além de informações sobre o lançamento de serviços e pacotes que estejam de acordo com o comportamento de seus usuários.

Dicas para criar um contact center para seu provedor de internet

Daremos, a seguir, algumas dicas para que sua empresa provedora de internet consiga montar uma central de atendimento eficiente. Confira.

  1. Definir quais serviços serão oferecidos:

Esse é um fator muito importante para que sua central de telemarketing não se transforme em uma confusão. Elas possuem diferentes áreas de atuação. Veja a seguir:

  • Serviço de atendimento ao cliente (SAC): irá informar sobre serviços, registrar críticas e reclamações, e fazer o agendamento de reparos técnicos ou novas instalações;
  • Ouvidoria: faz o atendimento às reclamações e busca resolver problemas citados pelos usuários;
  • Helpdesk: ajuda os clientes a resolverem alguns problemas técnicos;
  • Televendas: utilizado para a prospecção de novos clientes;
  • Setor de cobrança: faz a negociação de pagamentos de faturas em atraso.
  1. Conhecer a legislação:

Algumas legislações fazem a regulamentação do serviço de call center e é preciso que você as conheça. São elas:

  • Decreto nº 6.523/2008 (Lei do SAC);
  • Norma Regulamentadora 17 (NR 17);
  • Anexo II da NR 17, que trata, tecnicamente, sobre ergonomia no ambiente de trabalho.
  1. Gaste tempo pensando na infraestrutura:

Essa também é uma atividade fundamental. Se a estrutura física for muito pequena, não irá precisar de grandes investimentos de Tecnologia de Informação (TI) e rede. Se for grande ou média, a estrutura deve ser mais robusta para evitar problemas. O ideal é ter uma infraestrutura que possa se expandir com o tempo e com o ganho de novos clientes, sem que haja necessidade de grandes investimentos.

Depois que tudo isso for feito, é o momento de definir quais serão os fornecedores de tecnologia e quem será contratado para atuar na central de atendimento, verificando sempre qual o perfil profissional mais indicado para cada tipo de contact center.

Este artigo foi relevante para você? Agora que você sabe como criar um call center ou televendas para o seu provedor, acesse nosso site e conheça nossos serviços.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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