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Como o call center ativo pode melhorar a fidelização de clientes?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Boa parte dos call centers ativos atuam com telemarketing, televendas, cobrança ou pesquisas e, por consequência, suas estratégias nem sempre miram a fidelização de clientes.

Mas a verdade é que quando estruturado e com uma equipe bem capacitada, um call center ativo pode aumentar os indicadores de fidelização, como o Lifetime Value dos clientes, que corresponde ao volume total de vendas por cliente em relação ao tempo em que pôde ser considerado ativo.

Reunimos neste post algumas estratégias que permitem um call center ativo atuar na fidelização de clientes ao mesmo passo em que foca em seus principais indicadores, seja vendas ou recuperação de crédito.

Qual a importância do call center para a sua empresa?

O call center é um dos pontos de contato entre a empresa e o cliente, em alguns casos o principal deles. Por este motivo, é necessário criar estratégias para este setor que valorizem não somente uma performance de baixo custo, como também a satisfação dos clientes.

Um call center ativo pode ser um canal de vendas, por exemplo, e suas estratégias comerciais devem considerar pontos que encantam o cliente, como:

Oferta certa para o cliente certo

O uso de ferramentas CRM que identificam quais clientes estão mais propensos à determinada compra ajuda os operadores a terem mais assertividade em suas ofertas e também encantam o cliente, por oferecer no momento certo o produto que era necessário.

Abordagem consultiva

Ofertar um produto na medida da necessidade do cliente também é um fator de encantamento, e isto é muito claro quando os argumentos do operador são personalizados de acordo com o perfil do cliente.

Atendimento ágil e preparado

A eficiência é outro fator que encanta clientes. Apenas o contato de um call center para efetuar uma venda ou renegociação de dívida não é suficiente, ele precisa também tirar as dúvidas e apresentar os procedimentos do que está sendo ofertado.

Sistemas plenamente operantes e operadores capacitados são fundamentais para concluir todo o atendimento.

Contato para manter um relacionamento

Um call center ativo também deve ser usado para contatar o cliente e verificar sua satisfação quanto à resolução de sua demanda ou se o produto adquirido atendeu às expectativas.

Isso poderá manter o seu negócio e seus serviços sempre presentes na memória do cliente, que hesitará em mudar para a concorrência por se sentir importante para a empresa.

Como tornar um call center realmente ativo?

Um call center ativo não deve se limitar à sua função de natureza como vendas, por exemplo. Ele também deve mostrar pró-atividade para as questões relevantes para o cliente, mesmo que isso signifique o direcionamento para outro setor.

Neste caso, o operador deverá conduzir a transição da demanda de forma interna, demonstrando ao cliente seu interesse em ajudá-lo.

A proatividade de um operador também deve estar relacionada ao aproveitamento do histórico do cliente para fazer outras ofertas e ajustes em seu relacionamento com a empresa.

Informar sobre o vencimento de alguma assinatura e verificar se o estoque de determinado produto já pode estar finalizando podem render novas vendas, e também uma consultoria para o cliente que não estava se atentando para aqueles fatos.

Por que treinamentos são fundamentais?

Um call center realmente ativo precisa que seus funcionários também sejam diferenciados e ajam de forma estratégica. Além de um correto recrutamento, o treinamento regular desta equipe também é fundamental.

Novas técnicas de abordagem, monitoria de qualidade frequente e outros mecanismos de aprimoramento do atendimento são fundamentais para a capacitação dos atendentes que será exigida a cada ligação.

Como call center ativo afeta a fidelização de clientes?

Call centers ativos precisam interromper os clientes em suas rotinas e muitas vezes são dispensados antes mesmo de serem atendidos. Por isso, a estratégia de abordagem deve ser atraente e interessante.

Quando uma empresa consegue atingir este padrão de qualidade, seu call center ativo passa a ser um fator de fidelização de clientes, que passam a entender que se a empresa os está acionando, é porque a informação a ser passada é realmente relevante para eles.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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