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Como o operador de telemarketing deve agir no primeiro contato?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O operador de telemarketing tem poucos minutos para convencer o cliente de que ele tem as soluções problemas dele. Seja para realizar uma venda ou para registrar uma reclamação, é preciso potencializar a experiência do cliente com o atendimento, especialmente no primeiro contato.

Neste momento, o operador deve conquistar ao mesmo tempo a atenção e a permissão do cliente para dar continuidade às negociações, o que nem sempre é tão fácil e automático quanto parece.

Por isso, reunimos neste post algumas informações que enriquecerão o seu atendimento e aumentarão consideravelmente suas chances de encantar o cliente desde o primeiro momento. Acompanhe!

Faça uma apresentação marcante

A abordagem ao cliente deve ser marcante. Com uma correta apresentação pessoal e da proposta da ligação, o operador pode prender a atenção do cliente e fazê-lo considerar ou não a proposta a ser feita.

É possível usar o conceito AIDA (Attention, Interest, Desire and Action) neste momento. Nele, o operador inicia atraindo a atenção do cliente, desperta seu interesse e desejo pelo objeto da conversa, para depois tomar a ação necessária, como uma venda, por exemplo.

Tenha uma boa dicção

Uma das ferramentas essenciais para o operador de telemarketing é a sua voz e a capacidade de transmitir uma informação clara com ela, e neste sentido cuidar da voz e da dicção são atitudes fundamentais para o sucesso do contato com o cliente.

Uma dicção clara e positiva envolve o cliente, enquanto que uma voz que transmite cansaço e desânimo afasta as chances de sucesso da negociação.

Ouça cada palavra dita pelo cliente

O primeiro contato com o cliente é ideal para aprofundar os conhecimentos a sobre o perfil do consumidor. Ouvir todos os argumentos do cliente, inclusive os desfavoráveis à compra é fundamental para a negociação.

É possível identificar quais os fatores determinantes para a compra, como o preço e forma de pagamento, por exemplo. Identificando as interjeições, no próximo contato uma solução pode ser ofertada surpreendendo o cliente.

Saiba a hora de adiar ou insistir na conclusão

Para que o contato não encerre as possibilidades de vendas, o operador de telemarketing deve saber ser assertivo nas ofertas e também moderado em suas investidas.

Apresentar os benefícios do produto de forma clara é essencial para que o cliente se interesse pelas soluções que ele pode proporcionar, e não suas características físicas.

Depois, se houver possibilidade de partir para a conclusão, o vendedor deverá tirar dúvidas e apresentar suas argumentações, respeitando sempre o tempo de decisão do cliente.

É preciso resistir à tentação de forçar uma compra apenas para bater metas. A satisfação do cliente com o atendimento e produto são essenciais para o sucesso do negócio.

Formule alternativas para o cliente

Para ter sucesso no primeiro contato com o cliente, o ideal é fazer um planejamento da ligação. Analisar o perfil do cliente, o histórico das últimas compras e toda informação que possa ser aproveitada para definir o perfil de consumo do cliente pode ajudar.

Com estas informações, é possível definir mais de uma oferta que seja compatível com o perfil do cliente, aumentando as chances de conclusão de vendas a cada ligação.

Tenha a postura de um operador de telemarketing honesto

Um atendimento não deve apenas honrar os Direitos do Consumidor, mas também respeitar o cliente no que se refere às promessas para fechamento de compra.

Se a primeira impressão é a que fica, no caso do primeiro contato por telefone a mesma ideia pode ser aplicada. Ser sincero em relação a prazos, tipos de entrega e outros detalhes que pesam na escolha do cliente é muito importante para que a imagem da empresa não fique comprometida.

Alguns estudos apontam o fim da função de operador de telemarketing nos próximos anos, mas são eles os responsáveis por um dos diferenciais mais estratégicos das empresas, o atendimento. Ou seja, quanto mais bem capacitado o operador estiver, mais valorizado será pela empresa.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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