Call Center

Como oferecer suporte por telefone?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Como anda o atendimento e o suporte por telefone oferecido aos clientes da sua empresa? As boas práticas nesse setor são uma forma de reforçar as suas estratégias de customer experience e customer success, oferecendo ao consumidor que procura o seu negócio excelência no atendimento, gerando uma experiência positiva e criando uma conexão emocional com a sua marca.

Neste artigo, vamos falar sobre as maneiras de oferecer um suporte por telefone adequado. Nossas dicas vão orientar os operadores de call center para que consigam ajudar o seu cliente. Conheça alguns métodos interessantes e ajude os seus profissionais a aplicá-los em sua empresa. Confira!

Conheça e aplique o método H.E.A.R.D.

Essa é uma forma de dar suporte por telefone ao seu cliente criada a partir da experiência de atuação aplicada pela Walt Disney Company. H.E.A.R.D. é a sigla que abrange as palavras em inglês hear (ouvir), empathize (seja empático), apologize (peça desculpas), resolve (resolva) e diagnose (diagnostique).

Já deu para perceber que a aplicação desse método torna o seu atendimento completo, não é mesmo? A partir dele, o seu cliente será ouvido e, mais do que isso, sentirá que criou uma conexão com o atendente, que está sendo compreendido. Além disso, perceberá que seu problema teve uma solução rápida e que isso certamente não acontecerá novamente, caso ele volte a negociar com a sua empresa.

Apresente o conceito de rapport aos seus funcionários

Esse é mais um conceito que levará o suporte por telefone — e todos os canais de contact center da sua empresa — a aprofundar o relacionamento com o cliente, de forma mais humanizada. Rapport tem a ver com comunicar-se bem, em harmonia e com compreensão, tanto de sentimentos quanto do que está sendo falado.

A diferença, aqui, é que essa compreensão deve ocorrer rapidamente, logo nos primeiros minutos de contato com o consumidor. Isso fará com que se desperte uma boa impressão sobre o atendimento logo no início da conversa, resultando em reações também positivas.

Isso se dá por meio da postura e da expressão do atendente, do tom e do volume da sua voz, do equilíbrio emocional, das palavras usadas para a comunicação e do andamento do diálogo. Com o uso do rapport, a conexão entre o operador e o cliente vai além das palavras, gerando encantamento.

Use clareza na comunicação e boa dicção

O suporte por telefone precisa ter a clareza e a boa dicção como pilares básicos para o seu funcionamento. Isso interfere diretamente no relacionamento com o cliente, que tem um bom entendimento do que está sendo oferecido a ele, e na produtividade da sua equipe de call center.

Isso porque com clareza e boa dicção o profissional diminui a quantidade de interações que tem que trocar com o cliente até que consiga resolver as questões levantadas. Aqui também entram gentileza, paciência e educação.

Fora isso, é preciso entender o tempo certo de resposta para que ele não seja curto demais, a ponto de mostrar ansiedade, e nem muito longo, que possa tirar o cliente e o próprio atendente do foco da questão a ser resolvida.

Não ignore os demais canais de contato com o cliente

O suporte por telefone ainda é, certamente, um dos preferidos pelos consumidores para o relacionamento com as empresas. Mas você não pode mais ignorar o poder dos demais pontos de contato, que permitem que a interação ocorra com mais facilidade.

Todos os métodos que mencionamos podem ser usados tanto no suporte por telefone quanto nos demais canais do seu contact center, como o chat online, o e-mail e as redes sociais. Para isso, basta que sejam adequados a cada um desses meios.

Oferecer um suporte por telefone ao cliente com qualidade vai garantir que a experiência do usuário seja positiva, refletindo diretamente na imagem que ele terá da sua marca. A tendência é que, dessa forma, ele volte a negociar com a sua empresa sempre que precisar.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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