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Como operacionalizar o registro do número de protocolo no call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O consumidor já entendeu esta dica: o número de protocolo de qualquer ligação para um call center — seja para fazer reclamações, compras, solução de problemas ou cancelamentos — é extremamente importante para resgatar as informações sobre o serviço solicitado. Mas você sabia que a geração desse código também é fundamental para as empresas?

Com ele, é possível organizar o serviço e aumentar a eficiência do atendimento ao consumidor que procura o call center, ajudando a criar uma percepção positiva da sua marca. Além disso, o número de protocolo auxilia no momento de realizar análises estratégicas acerca do serviço. Quer saber tudo sobre esse assunto e melhorar o seu suporte? Continue a leitura!

O que diz a lei sobre o número de protocolo?

O primeiro ponto para entender a importância do registro do número de protocolo é a legislação. O decreto 6.523/2008 regulamentou a Lei Nº 8.078/1990, que determina as normas sobre os serviços de atendimento ao consumidor. Entre elas está a obrigatoriedade de fornecimento do número de protocolo dessa ação.

Mais do que isso: esse registro deve ser feito logo no começo da ligação, antes mesmo que o cliente peça pela informação. Ainda que você saiba que muitos consumidores acabam não anotando ou guardando o código fornecido, esse passo não deve ser negligenciado.

É por meio do número de protocolo que o consumidor poderá acompanhar o andamento da sua solicitação, caso tenha que entrar em contato com a empresa novamente. Também é a única garantia que ele tem de ter buscado o call center.

Qual é a importância do registro do protocolo?

Como mencionamos, o número do protocolo é uma proteção garantida ao consumidor, mas, se bem usado, também fornece dados importantes para a empresa. Em especial se houver diversos canais em seu contact center, é possível que haja a centralização das informações sobre os atendimentos em todos eles, garantindo mais controle do serviço e eficácia na operação.

Além disso, o número de protocolo proporciona que haja uma gestão do monitoramento do trabalho dos atendentes, pois eles podem ser acompanhados e usados pelos líderes para a melhoria da performance da equipe, gerando relatórios de dados importantes. Assim, consequentemente, a produtividade é otimizada.

Isso ocorre porque a posse dos números de protocolo gerados a cada atendimento feito pela central ajuda a tornar o serviço mais ágil, melhorando a comunicação com o consumidor, deixando-o satisfeito com a velocidade em que seus pedidos são solucionados. Além disso, os operadores ganham mais tempo para atender a outras demandas.

Por fim, você terá em mãos um excelente relatório de todas as demandas abertas em seu call center, podendo checar quais já foram atendidas e aquelas que ainda estão pendentes. Isso ajuda a evitar que um cliente fique sem retorno ou que haja atraso na solução dos serviços mais urgentes, por exemplo. Ou seja, o registro do número de protocolo ajuda a ter mais controle e diminuir o tempo de resposta do seu call center.

Como um software pode ajudar seu call center?

Todos os benefícios que apontamos até agora só são possíveis se você conseguir usar a tecnologia a seu favor. Um software especializado é capaz de oferecer todas as análises necessárias para que o uso do número de protocolo atinja todo o seu potencial. Ele funciona como um impulsor da gestão do call center, melhorando o desempenho da equipe e apoiando as decisões da liderança.

Quer saber mais sobre a importância dos softwares para call center e como eles podem ajudar a potencializar o uso do registro do número de protocolo? Entre em contato conosco!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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