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Como realizar uma pesquisa de mercado por meio de um call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Conhecer o seu público é fundamental para saber como melhorar o desempenho da empresa. É necessário entender suas necessidades e seus desejos se você pretende atraí-los e convencê-los a comprar o seu produto.

Para buscar essa informação, deve-se realizar uma pesquisa de mercado. E um método interessante para fazer essa pesquisa é utilizar um serviço de Call Center.

Pesquisas por telefone não são uma grande novidade. Já faz tempo que empresas contratam atendentes para ligar para alguns de seus clientes e perguntar a opinião de cada deles sobre o serviço prestado. Se aplicado corretamente, esse método pode trazer várias informações úteis para o desenvolvimento da empresa.

Veja, a seguir, 5 dicas para maximizar o feito da sua pesquisa de mercado em Call Center.

1- Planeje suas perguntas de acordo com o que deseja saber

O primeiro passo de toda pesquisa é estabelecer quais informações devem ser coletadas, o que vai guiar a construção de todas as perguntas. Tenha uma meta com esse questionário e mantenha-se fiel ao seu planejamento.

Evite frases muito vagas, como “a satisfação dos clientes” ou “o que o público deseja”. Estes podem ser objetivos gerais, mas suas perguntas devem desmembrar um pouco tais questões.

2- Seja objetivo em sua pesquisa de mercado

Incluir perguntas mais subjetivas em seu questionário, como “o que você pensa da empresa”, é algo válido, mas que deve ser aplicado com cuidado. O objetivo da pesquisa é coletar dados úteis para o desenvolvimento da companhia, o que não costuma vir na forma de uma impressão.

Quando estiver formulando sua pesquisa, tente focar ao máximo em perguntas objetivas e diretas, que coletem informações específicas. Adicione questões subjetivas com cuidado, pois as informações que elas trazem nem sempre são as que você precisa.

3- Crie uma base de contatos segmentada

Trabalhar o cadastro para relacionamento com clientes é algo básico em qualquer empresa. Com uma base de contatos bem sólida e segmentada, com informações de cadastro que permitam dividir por perfil, sempre haverá de onde extrair as informações necessárias sobre o seu público.

Mas é claro que você não precisa se limitar apenas aos clientes ativos. Sua pesquisa de mercado pode ir além, falando com prospects que são do mesmo grupo demográfico dos seus clientes atuais, por exemplo.

Isso permite que você colete opiniões ao mesmo tempo em que atrai novos clientes para sua base. Basta pedir indicações para seu público atual ou mesmo pesquisar por pessoas com perfil similar.

4- Tenha um sistema para registrar as respostas

Uma pesquisa de mercado não dará resultados se não for devidamente registrada. O ideal é ter um banco de dados ou um programa específico para a realização de surveys, no qual os atendentes possam inserir de forma ágil as respostas dos entrevistados.

Assim, é possível quantificar respostas em múltipla escolha rapidamente, além de transcrever respostas e buscá-las por palavras-chave, entre outras vantagens.

5- Use métodos quantitativos e qualitativos em conjunto

Métodos quantitativos são aqueles que podem ser medidos por meio de números, enquanto os qualitativos são aqueles que demandam interpretação e comunicação. De forma geral, pesquisas quantitativas são mais respeitadas, pois seus dados costumam ser precisos.

Porém, mesmo os números deverão ser interpretados qualitativamente em algum momento. O ideal é utilizar ambos os métodos de forma complementar, o que maximiza a quantidade de informações obtidas.

Agora que você já sabe como usar o Call Center para fazer sua pesquisa de mercado, é hora de reunir dados sobre seus clientes. Acha que essas dicas serão úteis para outras pessoas? Então, compartilhe este post em suas redes sociais e mostre como é possível alcançar todo potencial de sua audiência!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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