Gestão

Como reduzir custos da empresa e manter a competitividade de seu Call Center ?

Business team analyzing income charts and graphs with modern digital tablet. Top view photoshoot.
Escrito por Reynaldo Garcia

Para a empresa se manter competitiva em um cenário de crise econômica ou em um mercado em constante evolução, ela precisa de uma gestão que saiba como reduzir custos, usando este conhecimento como uma meta fixa e não apenas como uma medida emergencial.

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Manter-se competitivo não significa necessariamente investir e aumentar a capacidade de atendimento. Muitas vezes uma estrutura mais enxuta e bem gerenciada tem melhor performance do que estruturas faraônicas e dispendiosas.

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Se você quer saber como reduzir custos da empresa tornando os processos e estrutura mais eficientes e competitivos do que a concorrência, continue lendo este post.

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Analise as contas para saber como reduzir custos

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Conhecer os custos que envolvem a operação e investigar maneiras de reduzi-los é o primeiro passo. Considere os custos fixos de telefonia, material de escritório, conta de luz, água, folha de pagamento de funcionários e fornecedores em geral e quais opções existem para a redução de cada uma delas.

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No caso do custo de telefonia de um call center ativo, por exemplo, é possível negociar melhores tarifas com a operadora contratada? Existem maneiras de reduzir o número de ligações para fechamento de venda finalizando a negociação por e-mail, chat ou pelo site da empresa?

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Envolva a equipe na definição de metas

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Os funcionários devem se sentir parte da gestão dos custos e não apenas peças da empresa. Conscientizando a equipe, o desperdício de matéria-prima e até a ociosidade serão reduzidas se eles compreenderem que suas atitudes podem assegurar a competitividade da empresa e, por consequência, seus empregos. Apresente as contas, demonstre quais atitudes ajudam na redução de custo e valorize iniciativas da própria equipe para buscar maneiras de reduzir custos operacionais.

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Em call centers bem geridos e enxutos, as metas batidas de performance são recompensadas com planos de carreira internos ou premiações caseiras (como produtos da companhia). Além de premiar as boas atitudes e performances, ainda educa operadores quanto aos benefícios do produto que eles mesmos vendem, dando maior embasamento para os argumentos de venda.

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Otimize a escala de trabalho dos funcionários

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Antes de pensar em demitir funcionários, considere uma realocação mais eficiente dos funcionários. Analise o fluxo da demanda dos clientes e otimize a escala dos funcionários. Desta forma, em vez de reduzir sua capacidade de atendimento ao cliente, você aumentará as conversões nos horários mais procurados.

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Considere terceirizar alguns setores

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Terceirizar parte de uma operação do call center ou a área de contabilidade da empresa é uma boa estratégia de redução de custos e manutenção da competitividade. Isto porque ao terceirizar estes serviços eles serão executados por empresas com grande know-how do assunto, mantendo ou melhorando o nível de serviço.

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As terceirizações também costumam ser financeiramente mais vantajosas, pois envolvem a redução na folha de pagamento de pessoas, que tem outros custos envolvidos em longo prazo, como férias, reposição por rotatividade, absenteísmo, etc.

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Fique atento aos tributos devidos

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Outro grande custo das empresas são os tributos devidos aos municípios e estados, principalmente quando estão atrasados. Uma boa análise dos tributos e também de possíveis dívidas que estejam incorrendo em juros pode desafogar as contas da empresa. Renegocie contratos e fique atento ao Regime Tributário adotado, verificando a possibilidade de alterá-lo para um que seja mais vantajoso.

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Invista em melhores tecnologias e canais de comunicação

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Para desafogar o custo de telefonia, especialmente em empresas de call center ou que tenham grande volume de utilização das linhas telefônicas, invista em softwares de gestão de ligações que emitam relatórios de uso, apontem o tempo médio de utilização de cada ramal e também em outros meios de contato com o cliente, como chats online e e-mails de atendimento.

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O SAC 3.0, presença digital das empresas em redes sociais é uma tendência no atendimento. Ele é capaz de reduzir consideravelmente os custos, considerando que um mesmo atendente pode tratar diversas demandas ao mesmo tempo.

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Saber como reduzir custos da empresa envolve uma relação íntima e frequente com as finanças da organização. Todas as variáveis da gestão de custos podem mudar a qualquer momento e os ajustes devem ser feitos de forma pontual para aproveitar melhor seus resultados.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Sua empresa utiliza auditorias internas ou externas para analisar os custos? Qual delas costuma ser mais eficiente? Deixe o seu comentário e compartilhe com a gente a sua experiência no assunto !

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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