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Como reduzir o turnover nos call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

Em minhas pesquisas sobre ações para redução de turn over encontrei esse artigo escrito pelo Roberto madruga, Diretor presidente da Conquist. Texto atual de setembro/2015 rico em conteúdo, com excelentes observações e pesquisas sobre o tema que compartilho com vocês.
\rLeiam e deixem seus comentários:
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\rEmpresas no mundo inteiro apresentam dificuldades para reter seus talentos humanos ao longo do ano, gerando um turnover que pode ultrapassar 100%. Levantei a média atual nos Estados Unidos e encontrei um número de cerca de 40% ao ano. Isso quer dizer que ao final de dois anos de trabalho quase nenhum integrante de uma equipe permanece operando na empresa.

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No Brasil existem vários cenários que abrangem o turnover de 5% ao ano até 120%. Isso mesmo, há números alarmantes. Existem empresas nas quais os trabalhadores entram em janeiro e em outubro já estão pedindo demissão ou sendo demitidos.

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Turn over uma grande doença

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O assunto turnover nas organizações de call center tornou-se quase uma doença e por mais que certas empresas se vangloriem de ter um número inferior a 5%, sempre é um ponto de atenção quando essa fatia corresponde aos maiores talentos da operação.

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Não importa necessariamente se o número de saída de funcionários é baixo, mas sim, se os verdadeiros talentos têm efetivamente um turnover de 0%.

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Um outro aspecto que muito tem a ver com o turnover é o tipo de trabalho realizado no call center e o segmento no qual trabalha o agente. Um relatório americano estudou o percentual por tipo de mercado e descobriu que o setor de cartão de crédito é o mais afetado com a rotatividade do pessoal.

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No Brasil os principais diagnósticos que conduzimos apontam para pelo menos 10 grandes causas do turnover exagerado. E meu livro Gestão Moderna de Call Center chamei esta seção de “Os 10 porquês que as pessoas se mandam”:

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  1. Expectativa incorreta de trabalho;
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  3. Falta de poder para resolver situações com clientes;
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  5. Baixo investimento em treinamento;
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  7. Falta de estratégia de retenção e incentivo de talentos;
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  9. Baixo envolvimento da alta gestão;
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  11. Monitoração de resultados injusta;
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  13. Supervisores mal preparados;
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  15. Salário e benefícios incompatíveis;
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  17. Oportunidades melhores em outro lugar;
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  19. Escala pouco flexível
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Como reduzir o turn over no SAC e Telemarketing?

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Ao contrário do que pensam muitos executivos, o turnover não é causa do mau atendimento e sim, uma consequência. É verdade que, embora a saída de funcionários afete substancialmente o nível de serviço ao cliente, o ato de abandonarem a operação é uma consequência de muitos fatores como demonstrado nos “10 porquês”. A própria rotina de atender clientes ansiosos afeta de sobremaneira os atendentes que não corretamente contratados e capacidade para esta tarefa. Neste caso podemos atribuir que o ato de atender clientes que é a principal função do cargo coopera para o aumento do turnover, se, e somente se, a empresa não investir nos seus trabalhadores.

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Nos projetos que conduzimos, aprendemos que para ajudar o nosso cliente contratante a reduzir o turnover são necessários, ao menos, a aplicação dentro do mesmo período de 5 estratégias:

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1. Formação profissional dos Líderes do call center
\rGerentes, coordenadores, supervisores e team leaders devem ser capacitados com metodologia moderna de gestão de pessoas e liderança e se possível com capacitação realizada por consultoria externa. Quando a empresa investe em capacitação de líderes interna o tempo todo, muitos líderes entendem como “castigo” e não como uma inovação.

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2. Realize um grande diagnostico
\rPara entender os fatores motivacionais e aspiracionais dos atendentes de maneira a identificar como reagem a determinados estímulos, é preciso correlacionar os indicadores de saída com outros números. Por exemplo, em um grande call center identificamos que o índice de turnover era maior para as pessoas provenientes de certa fonte de recrutamento do que de outra. Fácil resolver agora não???

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3. Crie um plano de avaliação e desempenho moderno
\rSerá importante valorizar a qualidade e a performance das pessoas sempre considerando retenção de talentos. Não vamos confundir esta estratégia com campanhas motivacionais rasas. Os melhores agentes gostam e pedem para ser avaliados, contanto que sejam reconhecidos.

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4. Revisão imediata de procedimentos operacionais, regras e scripts
\rMuitos procedimentos e roteiros deixam os clientes ainda mais insatisfeitos com o atendimento recebido. É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente. Respeitar o cliente diminui o turnover e faz a empresa ganhar mais dinheiro.

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5. Identificação de fatores motivacionais
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Entender fatores que mais motivam individualmente os atendentes ajuda na redução do turnover. Na pressa e por muitas vezes agirem em nome “da massa” supervisores não diagnosticam que determinados estímulos funcionam para uns e não para outros. Estamos na era da personalização do reconhecimento e estímulo.

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6.Criação de um plano de cargos que salários
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Será importante que o plano auxilie o colaborador e enxergar o seu futuro na organização. É bom lembrar que a simples falta de expectativa futura é um grave fator de rompimento de relações de namoro, casamento etc. Considere então que o turnover também é afetado por isso e trabalhe para fornecer expectativa em “Y” para as pessoas, conforme a aptidão delas.
\rLembro-me de uma campanha motivacional que o coordenador oferecia um pirulito para quem batesse a meta. No final do dia as latas de lixo estavam cheias de pirulitos não consumidos. Seria uma resistência? As pessoas podem ser diabéticas? Ou será que os agentes estão cansados destas campanhas sem graça?

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Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Boa sorte!

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Roberto Madruga

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Roberto Madruga é reconhecido pelo mercado como Consultor, Coach e Estrategista multidisciplinar nas áreas de Recursos Humanos, Marketing de Relacionamento, Qualidade, Planejamento Estratégico, PNL e Comunicação.  Mestre em Gestão Empresarial pela FGV, Pós graduado em Marketing, Pós graduado em Educação, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach executivo e Coach de carreira certificado pela ICI – Internacional Association of Coaching Institute. Roberto Madruga é professor de MBA, autor de 5 livros que são sucesso de público e ganhador de prêmios nacionais. Diretor Presidente da ConQuist( www.conquist.com.br).

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Fonte: http://www.conquist.com.br/blog-e-artigos/como-reduzir-o-turnover-nos-call-centers/
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\rGostou das dicas ? Concorda com as informações do artigo ou conhece alguma outra maneira de reduzir o turn over? Deixe um comentário com sua opinião e experiência abaixo!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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