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Como tornar mais eficiente a comunicação do helpdesk?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Empresas que precisam oferecer o serviço de Helpdesk possuem uma preocupação com a qualidade do atendimento ainda maior, pois a exatidão da informação passada para o cliente é fundamental para potencializar sua experiência com o produto ou serviço adquirido.

Os atendentes devem dominar todas as variáveis do produto como também a habilidade de graduar o nível técnico das informações para cada perfil de cliente, daqueles que já usam o produto há mais tempo àqueles que iniciaram suas experiências recentemente.

Para que isto aconteça, não só a qualidade, mas também a eficiência da operação deve ser constantemente melhorada. Se sua empresa busca esta evolução contínua, conheça algumas estratégias que apresentamos neste post!

Foque sempre na melhoria dos processos internos

O helpdesk é o setor responsável por concentrar as demandas dos clientes, mas não necessariamente o único responsável por solucioná-las.

Algumas vezes dependerá de outros setores para resolvê-las, como contestações financeiras ou melhorar a personalização que não foi feita satisfatoriamente pela área de desenvolvimento.

Para que o helpdesk seja mais eficiente, os processos internos de repasse de informação e resolução devem ser claros e objetivos para quem participa deles. O uso de software para gerenciamento de clientes permite que vários setores se conectem para acompanhar um mesmo cliente, mas o trabalho em equipe também é essencial para o sucesso.

Faça pesquisa de satisfação e confie nas estatísticas

Ninguém melhor do que o cliente para confirmar quais os pontos positivos e que necessitam desenvolvimento no produto ou atendimento. Por isso, realize pesquisas de satisfação ao final das ligações, questionando se todas as demandas do cliente foram atendidas com excelência.

Confie também nas estatísticas apresentadas por sistemas de gerenciamento de cliente. Elas podem oferecer informações assertivas de quais as principais dificuldades dos clientes quanto ao uso do produto e em sua relação com a empresa.

Com base nestas informações, é possível tomar medidas preventivas para melhorar o relacionamento do cliente de forma geral com a empresa e produto.

Considere fazer a terceirização do Helpdesk

Um helpdesk terceirizado possui uma série de vantagens para a empresa. Terceirizando este atendimento, a empresa pode concentrar na atividade-fim e em suas estratégias comerciais.

Além disso, a gestão de um call center próprio é engessada e oferece poucos recursos para atuar em casos atípicos. No caso de um grande número de atendentes afastados, a empresa terceirizada poderia repor o quadro sem prejuízo no volume de atendimento, enquanto na empresa esta situação teria grandes impactos no nível de atendimento, pois repor o quadro seria muito mais custoso.

O helpdesk terceirizado também teria todos os benefícios de atuar em uma estrutura criada e gerenciada com know-how de gestão de call center, com métricas e medidores de desempenho de alta qualidade.

Capacite a equipe e seus clientes

Um das importantes métricas para o Helpdesk é a First Call Resolution (FCR). Ela mede o índice de demandas que foram resolvidas na primeira ligação do cliente.

Para que isso ocorra, é necessário capacitar os atendentes para completo domínio de conhecimento sobre o produto e atendimento.

Mas além dos atendentes, com base nas estatísticas medidas, oferecer cursos, criar um blog e vídeos esclarecendo as principais dúvidas sobre o produto também pode capacitar o próprio cliente para resolver suas dúvidas, o que além de aumentar sua satisfação, também tornará a comunicação mais eficiente no helpdesk, pois o cliente terá maior conhecimento do assunto.

Ofereça multicanais

Para tornar a comunicação mais eficiente é preciso aumentar o número de canais pelos quais o cliente pode interagir. Isso permitirá que o cliente acione o helpdesk de lugares diferentes, o que muitas vezes não acontecia.

Em um Helpdesk a eficiência significa qualidade nas informações tratadas, satisfação dos clientes e uma gestão com foco nos resultados operacionais e financeiros. Vetores que analisados em um primeiro momento parecem se contradizer, mas que com uma boa gestão, podem crescer juntos.

Sua empresa também concorda com esta filosofia? Então, faça contato com a Contato (Contact Center) e conheça alguma das soluções mais inovadoras para o setor!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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